Transformacja Air India staje przed poważnym testem po katastrofie 787

Relacje Skifta z katastrofy samolotu Air India są udostępniane bezpłatnie wszystkim czytelnikom.

Czwartkowa katastrofa samolotu Boeing 787 linii Air India to tragedia ludzka. To także poważny test reputacji dla linii lotniczych przechodzących najbardziej agresywną transformację w swojej historii.

Zaplanowana trasa lotu AI171 z Ahmadabadu do Londynu stanowiła nowy, odważny rozdział w dziejach indyjskiego przewoźnika narodowego – łączyła piąte co do wielkości miasto kraju bezpośrednio ze stolicą Wielkiej Brytanii bez konieczności przesiadki w Delhi, Mumbaju czy na Bliskim Wschodzie.

Moment nie mógł być gorszy. Air India jest w trakcie trzech lat pięcioletniej transformacji, nazwanej Vihaan.AI. Uruchomiona w 2022 r., jej celem jest modernizacja floty, ulepszenie usług i ponowne wynalezienie linii lotniczej jako międzynarodowego przewoźnika premium, który odzwierciedla nowe Indie. W tym kontekście poważna katastrofa na międzynarodowym locie obsługiwanym przez nowoczesny samolot Boeing jest szczególnie druzgocąca.

Aktualności na żywo : Bieżące relacje z katastrofy lotu Air India 171 przygotowywane przez redakcję Skift w Indiach, Europie i Stanach Zjednoczonych.

Śledztwo w sprawie wypadku jest jeszcze w powijakach. Wiele pozostanie nieznane, dopóki nie zostaną odnalezione i przetworzone rejestrator danych lotu, znany również jako czarna skrzynka, oraz rejestrator rozmów w kokpicie.

To nie zmniejsza publicznego apetytu na odpowiedzi. Spekulacje na temat przyczyny nie są pomocne – ale to rzeczywistość, z którą Air India musi się zmierzyć.

W oświadczeniu wideo udostępnionym w czwartek na stronie X, prezes Air India, Campbell Wilson, przyznał, że spekulacje te są bardzo intensywne.

„Śledztwa zajmą trochę czasu, ale wszystko, co możemy zrobić teraz, robimy” – powiedział Campbell. „Rozumiemy, że ludzie są spragnieni informacji i wiedzcie, że będziemy nadal udostępniać dokładne i aktualne informacje tak szybko, jak to możliwe. Ale wszystko, co zgłosimy, musi być dokładne, a nie spekulatywne. Jesteśmy to winni wszystkim zaangażowanym”.

W chwili publikacji nie były znane szczegóły dotyczące ofiar.

Jedną z kluczowych obietnic Vihaan.AI był powrót zaufania. Pod rządami rządu marka Air India stała się synonimem opóźnień, nieefektywności korporacyjnej i gorszych produktów.

Przejęcie Tata i wprowadzenie nowej mapy drogowej było przyciskiem resetu. Globalnie linia lotnicza zaczęła odzyskiwać wiarygodność, a zaufanie w jej wielu formach było w centrum zmiany.

Przemawiając na Skift India Forum w Delhi w marcu , Wilson przedstawił postępy firmy: „Pierwszy rok był naprawdę poświęcony segregacji i stabilizacji linii lotniczej, która była na skraju upadku. Drugi rok był poświęcony budowaniu potencjału, abyśmy mogli osiągnąć aspiracje wzrostu i jakości, do których wciąż dążymy. Trzeci rok był poświęcony wzrostowi. Idąc naprzód, chodzi o spójność, wydajność i rentowność oraz unowocześnianie produktu”.

Wydarzenia czwartkowe niszczą ten korporacyjny schemat.

Starannie zaplanowana seria inicjatyw budowania marki zostanie wstrzymana. Air India prawdopodobnie wejdzie w okres autorefleksji i pokory, w ostrym kontraście do byczego tonu i rosnącej pewności siebie, gdy zwrot Vihaan zaczął przynosić owoce.

Reakcja kryzysowa Air India jest również pod lupą. Szybkie publiczne oświadczenie prezesa Natarajana Chandrasekarana i utworzenie centrów wsparcia dla rodzin w nagłych wypadkach pokazują, że linia lotnicza ciężko pracuje. Ale następne 48-72 godziny będą krytyczne.

Przewoźnicy, w tym Malaysia Airlines i Ethiopian Airlines, odczuli silną presję na swojej międzynarodowej reputacji po własnych tragediach. Komunikacja Air India, przejrzystość śledztwa i współczucie w odpowiedzi będą teraz definiować nie tylko krótkoterminowy cykl wiadomości, ale potencjalnie długoterminowy wpływ na wysiłki transformacyjne.

Zamiast chaotycznej konferencji prasowej na żywo, na kontach Air India w mediach społecznościowych opublikowano ponury, ale jasny dwuminutowy komunikat Wilsona. Pozwala to firmie lepiej zdefiniować optykę, przekazać ważne informacje bliskim, a także przedstawić kolejne kroki.

W ciągu kilku minut od przesłania do X, wideo Wilsona zostało wyemitowane w telewizyjnych sieciach informacyjnych, dostarczając w dużej mierze ten sam zakres i skalę, ale z dużo ściślejszą kontrolą. Spodziewaj się dalszych oficjalnych ogłoszeń, które będą podążać za tym szablonem w nadchodzących godzinach.

Cele Vihaan.AI są wzniosłe: uczynić Air India „światowej klasy globalną linią lotniczą” w ciągu pięciu lat. Katastrofa grozi przekształceniem tej wizji.

Pośród ludzkiej tragedii istnieje realne niebezpieczeństwo, że katastrofa przerwie psychologiczny impet marki w trakcie odnowy. Zamiast kojarzyć Air India z powrotem i możliwościami, opinia publiczna może ponownie skojarzyć ją z kryzysem i chaosem. To ryzyko, na które marka nie może sobie pozwolić.

Kolejne fazy transformacji Air India będą musiały teraz uwzględniać reputacyjne i operacyjne skutki czwartkowej katastrofy. To decydujący moment nie tylko dla linii lotniczych, ale dla całej historii lotnictwa w Indiach .