Estudo: Pacientes relatam melhora na qualidade do serviço em clínicas fora da rede na Rússia

A pesquisa envolveu pacientes de centros médicos privados não pertencentes à rede – parceiros do Lab4U que fornecem serviços de teste. Os participantes do estudo foram convidados a preencher um questionário online após visitar o centro médico. Durante a pesquisa, os pacientes foram convidados a avaliar o trabalho da clínica de acordo com três critérios, incluindo o trabalho do administrador, o trabalho da equipe médica e a disponibilidade dos serviços. Assim, os entrevistados expressaram sua opinião sobre a simpatia e a atenção da equipe, o profissionalismo dos médicos e a conveniência do agendamento de consultas. A maioria dos participantes (67%) era de Moscou e São Petersburgo. As mulheres representaram 71% do número total de participantes e os homens, 29%. A pesquisa foi programada para coincidir com a apresentação do Lab4U Medical Awards, que destaca os melhores centros médicos parceiros com base no feedback dos pacientes.

De acordo com a pesquisa, ocorreram mudanças significativas em categorias que determinam o conforto do paciente. Por exemplo, o número de clínicas cujos pacientes avaliaram positivamente a ausência de dor nos procedimentos ("Easy Hand") aumentou de 256 para 283 (em 10,5%). Um aumento no indicador também foi observado no segmento de centros médicos com o maior nível de satisfação do cliente. Assim, a parcela de clínicas que receberam uma avaliação geral superior a 4,8 pontos aumentou de 8,3% para 10,6%.

De acordo com o CEO do Lab4U, Alexey Obraztsov, o fator-chave no crescimento desses indicadores em 2025 “foi provavelmente o aumento da concorrência: os pacientes prestam mais atenção à qualidade da interação com a equipe médica”.

A pesquisa também mostrou uma redução de 0,3% na proporção de cancelamentos tardios de procedimentos. Os pacientes passaram a reclamar menos sobre cancelamentos de consultas no dia da consulta. Além disso, constatou-se que cerca de 30% dos centros médicos incluíram novos intervalos para atendimento de clientes. Devido às mudanças, a taxa média de disponibilidade nos centros médicos parceiros aumentou de 4,5% em 2024 para 4,7% em 2025.

A Lab4U é uma empresa de desconto em laboratórios que oferece serviços de solicitação de exames por meio de site ou aplicativo. A empresa foi fundada em 2012 e não possui pontos de atendimento próprios. Atualmente, a Lab4U conta com 1.260 clínicas parceiras, das quais 638 estão ativas em 122 cidades.

A empresa pertence ao laboratório BION, fundado por Valery Savanovich em 2009. Em 2024, segundo a SPARK-Interfax, a receita da empresa gestora da empresa de tecnologia médica, OOO Vasha Lab, era de quase 1,2 bilhão de rublos, e o lucro líquido era de 313,9 milhões de rublos. Em dezembro de 2024, o Lab4U e o BION inauguraram um centro laboratorial em São Petersburgo por 70 milhões de rublos, com capacidade para 15 mil testes diários.