Nowa era podróży luksusowych: sztuczna inteligencja, empatia i wiedza specjalistyczna z Manfredim Lefebvre

Niewiele nazwisk ma tak duże znaczenie w świecie luksusowych podróży międzynarodowych jak Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Od rozbudowy Silversea Cruises po przejęcie Abercrombie & Kent Travel Group i Crystal Cruises, jego przywództwo łączy dogłębną wiedzę branżową z odważnymi inwestycjami w innowacje.

Obecnie Lefebvre pełni funkcję prezesa zarządu Heritage Group i A&K Travel Group i koncentruje się na podróżach luksusowych oraz sektorach transformacyjnych, takich jak biotechnologia, transformacja energetyczna i filantropia.

Przed swoją sesją na Skift Global Forum podzielił się swoimi spostrzeżeniami na temat sztucznej inteligencji, personalizacji i tym, dlaczego technologia jedynie pogłębi, a nie pomniejszy ludzki aspekt podróży.

„Podróżowanie to przede wszystkim kontakt międzyludzki… Sztuczna inteligencja jest narzędziem, które je usprawnia”.

Wyjaśnił, że A&K zbudowało swoje systemy, aby wspierać tę filozofię: „Kiedy nasze systemy sztucznej inteligencji zajmują się rutynowymi zadaniami, nasi konsultanci ds. podróży mogą skupić się na rozmowach, które są dla nich ważne. Mogą poświęcić czas na zrozumienie, dlaczego gość chce odwiedzić Japonię po raz pierwszy, lub na przygotowanie idealnej niespodzianki dla pary świętującej rocznicę”.

Zwrócił uwagę, jak globalna sieć A&K wzmacnia to podejście: „W tych miejscach mieszkają ludzie, którzy są zanurzeni w lokalnej kulturze. Sztuczna inteligencja pomaga nam połączyć odpowiedniego lokalnego eksperta z odpowiednim gościem we właściwym momencie. Nie chodzi o automatyzację, ale o to, aby te ludzkie relacje były bardziej znaczące i aktualne”.

Lefebvre zwrócił również uwagę na rolę sztucznej inteligencji w marketingu: „Wykorzystujemy sztuczną inteligencję również w naszym marketingu, aby dostarczać bardziej trafne treści, ale nigdy nie tracimy z oczu faktu, że podróżowanie to prawdziwe życie. Żaden algorytm nie jest w stanie odtworzyć uczucia, jakie towarzyszy oglądaniu zachodu słońca nad Serengeti ani ciepła, jakie daje lokalny przewodnik opowiadający historie o swoim rodzinnym mieście. Sztuczna inteligencja pomaga nam zidentyfikować osoby, które mogą być zainteresowane tymi doświadczeniami, ale to nasi ludzie sprawiają, że stają się one rzeczywistością”.

„Całkowite odrzucenie szablonowych doświadczeń” – powiedział. „Dzisiejsi podróżni nie chcą po prostu czegoś innego, chcą czegoś, co sprawia wrażenie stworzonego specjalnie dla nich”.

„To, co mnie ekscytuje w tej zmianie” – dodał Lefebvre – „to fakt, że idealnie wpisuje się ona w nasze mocne strony. Zawsze zajmowaliśmy się personalizacją poprzez interakcję z ludźmi. Nasze lokalne zespoły na całym świecie nie tylko znają najlepsze restauracje; wiedzą, który szef kuchni chętnie poznałby gościa pasjonującego się zrównoważonym rolnictwem, albo który artysta chętnie pokazałby podróżnikowi swoje prywatne studio”.

„Nie chodzi o dane i algorytmy, choć te są pomocne” – kontynuował. „Chodzi o prawdziwych ludzi w prawdziwych miejscach, którzy potrafią tworzyć relacje, dzięki którym podróż staje się doświadczeniem transformacyjnym. Firmy, które odniosą sukces, to te, które potrafią połączyć dogłębną wiedzę lokalną z umiejętnością szybkiego i osobistego reagowania na nią”.

„Personalizacja zaczyna się dla nas od prostej prawdy: każdy gość jest wyjątkowy i każda rozmowa powinna to odzwierciedlać” – wyjaśnił Lefebvre. „Nie próbujemy przewidywać, czego ktoś chce, na podstawie jego profilu demograficznego; słuchamy tego, co naprawdę nam mówi, i wykorzystujemy naszą globalną sieć, aby spełnić te konkretne pragnienia”.

„Nasze podejście opiera się na trzech kluczowych elementach” – powiedział.

• „Po pierwsze, wykorzystujemy technologię, aby uchwycić i zrozumieć niuanse tego, czym dzielą się z nami nasi goście.
• Po drugie, łączymy te spostrzeżenia z dogłębną wiedzą lokalną naszych zespołów, które na co dzień mieszkają w tych miejscach i je eksplorują.
• Po trzecie, wykorzystujemy sztuczną inteligencję, aby pomóc naszym projektantom podróży szybciej łączyć fakty, dzięki czemu mogą poświęcić więcej czasu na tworzenie doświadczeń niż na poszukiwanie informacji”.

„Rezultatem jest coś, co dla naszych gości wydaje się bezwysiłkowe, ale w rzeczywistości jest niezwykle wyrafinowane” – podkreślił.

„Kiedy ktoś wspomina, że uwielbia jedzenie uliczne, nasze lokalne zespoły nie tylko polecają popularne miejsca. Znają ukryte perełki, rodzinne lokale, targowiska, na których można nauczyć się gotować u boku lokalnych szefów kuchni. Technologia pomaga nam szybciej odkrywać te powiązania, ale to relacje międzyludzkie sprawiają, że są one niezapomniane”.

„Im bardziej cyfrowy staje się nasz świat, tym cenniejsza staje się autentyczna relacja międzyludzka” – zauważył. „Obserwujemy ten paradoks wszędzie: spędzając coraz więcej czasu przed ekranami, tęsknią za prawdziwymi doświadczeniami i autentycznymi interakcjami podczas podróży”.

„Nasze narzędzia oparte na sztucznej inteligencji uwalniają naszych pracowników od obowiązków administracyjnych, dzięki czemu mogą oni skupić się na tym, czego maszyny po prostu nie potrafią: zrozumieć emocji stojących za marzeniem o podróży, wyczuć, kiedy ktoś potrzebuje zapewnienia, lub dostrzec idealny moment, aby zaproponować nieoczekiwaną przygodę”.

„Nasza globalna sieć to nasza tajna broń” – dodał. „Planując podróż do Maroka, nie rozmawiasz tylko z kimś w biurze, kto czytał o Marrakeszu. Masz kontakt z członkiem naszego zespołu, który tam dorastał, który wie, kiedy najlepiej odwiedzić góry Atlas, i który może przedstawić cię rzemieślnikowi, który nauczy cię tradycyjnych technik garncarskich”.

„Przyszłość podróży nie polega na wyborze między cyfrową wydajnością a ludzkim ciepłem” – podsumował. „Chodzi o wykorzystanie technologii, aby uczynić ludzkie relacje bardziej znaczącymi, szybszymi i bardziej osobistymi”.

„Naszym największym przewidywaniem jest niezastąpiona wartość ludzkiej wiedzy eksperckiej, wzmocnionej inteligentną technologią” – powiedział Lefebvre. „Wierzymy, że przyszłość należy do firm, które potrafią płynnie łączyć zaawansowane narzędzia z wyjątkową wiedzą ludzką, aby tworzyć doświadczenia, które są jednocześnie łatwe w obsłudze i głęboko osobiste”.

„Oznacza to ciągłe inwestowanie w naszą technologię, a jednocześnie inwestowanie w naszych pracowników na całym świecie” – wyjaśnił. „Wierzymy, że podróżni będą coraz częściej wybierać firmy, które oferują wygodę i wgląd w zaawansowaną sztuczną inteligencję, zachowując jednocześnie ciepło, kreatywność i wrażliwość kulturową, które można uzyskać tylko dzięki kontaktom z prawdziwymi ludźmi w prawdziwych miejscach”.

Biorąc pod uwagę transformację Silversea Cruises i objęcie stanowisk kierowniczych w A&K Travel Group, Crystal Cruises i Heritage Group, osiągnięcia Lefebvre'a mówią same za siebie.

Jego spostrzeżenia na Skift Global Forum zapewnią niezrównany wgląd w to, w jaki sposób sztuczna inteligencja, personalizacja i ludzkie doświadczenie będą kształtować luksusowe podróże w nadchodzących latach.

Zarezerwuj miejsce na Skift Global Forum, aby posłuchać Manfrediego Lefebvre’a i innych liderów branży, którzy zmieniają przyszłość podróży.