De Trump-regering klaagt Amazon aan omdat het mensen heeft misleid om een ​​Prime-abonnement te nemen. Dit zijn de mogelijke gevolgen voor u.

De Federal Trade Commission daagt Amazon deze week voor de rechter vanwege het winstgevende Prime-abonnementsprogramma van de techgigant.

Volgens de FTC heeft Amazon in een proef die de komende maand zal duren, miljoenen klanten misleid om zich aan te melden voor een Prime-lidmaatschap en het vervolgens heel moeilijk gemaakt om dat abonnement op te zeggen.

"Miljoenen consumenten hebben zich per ongeluk aangemeld bij Prime zonder medeweten of toestemming, maar Amazon weigerde dit bekende probleem op te lossen, dat intern door werknemers werd omschreven als een 'onuitgesproken kanker', omdat aanpassingen aan de duidelijkheid zouden leiden tot een daling van het aantal abonnees", schreef de FTC in een gerechtelijk document van eerder deze maand.

"Op dezelfde manier is de annuleringsprocedure van Prime, intern bekend als 'Iliad', een doolhofachtig mechanisme waarvan de gedaagden weten dat het consumenten ervan weerhoudt om te annuleren of hen misleidt door hen te laten geloven dat ze Prime succesvol hebben geannuleerd, terwijl dat in werkelijkheid niet het geval is", aldus de FTC.

De rechtszaak werd twee jaar geleden aangespannen door de FTC, die destijds nog onder leiding stond van de Amerikaanse techgigant Lina Khan . Het wordt Amazons eerste grote confrontatie met de FTC, maar er staat al een tweede op stapel. De FTC heeft twee jaar geleden afzonderlijk haar eerste reeks antitrustaanklachten ingediend bij Amazon, en de rechtszaak daarover start begin 2027.

Prime is een enorme geldmaker voor Amazon. De techgigant verdiende vorig jaar meer dan 44 miljard dollar alleen al aan abonnementen. Dat bedrag omvat ook andere abonnementsdiensten van Amazon, zoals audioboeken en muziekstreaming, maar Prime is de belangrijkste bron. Naast de miljarden dollars aan abonnementsinkomsten genereren Prime-gebruikers ook veel geld voor Amazon met online aankopen.

Details van de zaak

De FTC stelt dat Amazon de prijs en de voorwaarden voor abonnementsverlenging in de kleine lettertjes heeft verborgen wanneer gebruikers zich aanmelden voor een gratis proefperiode, en dat het verwarrende taalgebruik mensen ertoe verleidt zich per ongeluk aan te melden voor een proefperiode van Amazon Prime. De verwarrende taal zou gebruikers verleiden met gratis verzending bij het afrekenen, en onvoldoende duidelijk maken dat klikken op die link hen zou aanmelden voor een gratis proefperiode van Amazon die na 30 dagen automatisch wordt verlengd.

Wanneer gebruikers vervolgens hun Prime-abonnement willen opzeggen, laat Amazon hen een meerstappenproces doorlopen dat zogenaamd is ontworpen om hen ervan te overtuigen dat niet te doen. Intern wordt dit proces naar verluidt "de Ilias" genoemd, naar het oude Griekse epos over de tien jaar durende Trojaanse Oorlog, beroemd om zijn grootse misleiding met het Paard van Troje. Heel toepasselijk.

Ik heb dit opzegproces zelf meegemaakt, en het is lang. Je moet door veel pagina's heen bladeren en wordt verleid met exclusieve aanbiedingen en tv-programma's die je alleen op Prime Video kunt bekijken.

Hoewel ik deze specifieke poging niet heb gezien, beweert de FTC-aanvraag dat consumenten in één versie van de vele webpagina's die Prime je toont voordat je je lidmaatschap kunt opzeggen, werden begroet door een bannerbericht met de tekst "Bedankt voor je lidmaatschap. Kijk nog eens terug op je Prime-ervaring", een paar pagina's voordat de opzegging definitief werd bevestigd. De FTC beweert dat dit sommigen misschien voorbarig doet geloven dat hun lidmaatschap is opgezegd en dat ze verder niets hoeven te doen.

Deze praktijken, zo beweert de FTC, zijn in strijd met artikel 5 van de FTC Act, die "oneerlijke" handelspraktijken zoals ongeautoriseerde facturering verbiedt. Ze zijn in strijd met de Restore Online Shoppers Confidence Act, ook bekend als ROSCA, die stelt dat bedrijven alle voorwaarden duidelijk aan consumenten moeten bekendmaken voordat ze hun factuurgegevens verkrijgen, expliciete toestemming moeten vragen voordat ze kosten in rekening brengen en annulering eenvoudig moeten maken.

Amazon is niet de enige gedaagde

Amazon is overigens niet de enige gedaagde in de zaak. Drie Amazon-managers – Jamil Ghani, Neil Lindsay en Russell Grandinetti – worden alle drie als individuele gedaagden genoemd. De FTC beweert dat Jamil Ghani, vicepresident van Prime, en Neil Lindsay, senior vicepresident van Amazon Health Services, verbeteringen in de helderheid van de inschrijvingsstroom van Prime hebben goedgekeurd, maar deze onmiddellijk hebben teruggedraaid toen het management een daling in het aantal Prime-inschrijvingen constateerde. Russell Grandinetti, senior vicepresident internationale consumenten van Amazon, wordt ervan beschuldigd de interne bezorgdheid over het onbedoelde inschrijvingsprobleem te hebben genegeerd ten gunste van het vergroten van het groeiende aantal betalende abonnees.

De rechtszaak begint dinsdag met de pleidooien. Maar de overheid heeft al haar eerste overwinning behaald. Rechter John H. Chun van de Amerikaanse districtsrechtbank voor het westelijke district van Washington gaf de FTC vorige week een voorlopige overwinning toen zij concludeerde dat zowel Lindsay als Ghani automatisch aansprakelijk zouden worden gesteld als de rechtbank Amazon schuldig zou verklaren.

"Waar het op neerkomt is dat noch Amazon, noch de individuele gedaagden iets verkeerd hebben gedaan. We zijn ervan overtuigd dat de feiten zullen aantonen dat deze leidinggevenden correct hebben gehandeld en dat we de klant altijd op de eerste plaats zetten", aldus een woordvoerder van Amazon tegen Gizmodo.

'Donkere patronen'

"Hoe krijg je iemand zover dat hij zich aanmeldt voor een dienst?", vraagt ​​u zich misschien af. De FTC beweert dat Amazon dat doet door slimme ontwerpkeuzes die klanten in verwarring brengen en hen ertoe aanzetten zich aan te melden voor een lidmaatschap, of die het opzegproces zo verwarrend maken dat u niet beseft dat u het lidmaatschap nog niet succesvol hebt opgezegd.

Deze misleidende ontwerptechnieken worden ' dark patterns ' genoemd en worden door veel online platforms gebruikt om gedrag te manipuleren. Dit gebeurt wanneer platforms gebruikers zorgvuldig en bewust zo ver krijgen dat ze doen wat ze willen, of het nu gaat om het accepteren van een gratis proefperiode van Amazon Prime of het accepteren van een cookie-toestemmingsformulier dat je gegevens aan een derde partij wil verkopen.

Donkere patronen komen steeds meer onder de loep. De Europese Unie bereidt zich voor om ook deze zorgen aan te pakken met de Digital Fairness Act van volgend jaar.

Implicaties die verder gaan dan Amazon

Amazon is zeker niet de eerste abonnementsdienst die een slopende procedure voor het opzeggen van lidmaatschappen hanteert die slechts te vergelijken is met een beruchte oude oorlog. Maar het is, zo stelt de FTC, wel een van de grootste abonnementsdiensten die dit doet. Als de rechtbank in deze zaak in het voordeel van de FTC oordeelt, zou dit een wijdverbreide kettingreactie kunnen ontketenen die de manier waarop andere abonnementsdiensten hun activiteiten uitvoeren, beïnvloedt.

Het komt allemaal voort uit de inmiddels stopgezette strijd van de FTC om " klikken om te annuleren " de norm te maken. Onder leiding van voormalig commissaris Lina Khan wilde de FTC alle bedrijven verplichten om het opzeggen van abonnementen zo eenvoudig mogelijk te maken met één klik. Onder de regering van Trump werd die regel volledig geschrapt.