Foro Global Skift 2025: Cuatro perspectivas de los responsables de la toma de decisiones del sector
Este contenido patrocinado se creó en colaboración con un socio de Skift.
El sector de los viajes entró en 2025 con dos realidades contrapuestas: la experiencia del cliente se está reconstruyendo en torno a la inteligencia artificial (IA), pero los momentos más valiosos de un viaje siguen siendo fundamentalmente humanos. El capital fluye hacia la infraestructura de identidad, los pagos y la automatización, mientras que las marcas redoblan sus esfuerzos en experiencias que generan recuerdo y fidelización. Con tantos factores en juego, los líderes están decidiendo dónde colocar sus próximas grandes apuestas.
Para aclarar la situación, encuestamos a nuestra audiencia del Foro Global Skift, compuesta por más de 1000 altos ejecutivos de aerolíneas, hotelería, distribución, tecnología e inversión, para identificar los puntos de acuerdo y desacuerdo de la industria. Las votaciones revelan cómo ven los líderes del sector turístico la próxima década y qué implica ese consenso para los productos, las alianzas y los modelos operativos durante los próximos 10 años.
Los proveedores e intermediarios en línea llevan mucho tiempo compitiendo por captar la atención del viajero. Sin embargo, los grandes modelos de lenguaje (LLM) están trasladando esa batalla del inventario a la interfaz. En lugar de elegir entre el sitio web de un hotel o una agencia de viajes en línea (OTA), los futuros viajeros podrían simplemente encargar a un agente de IA que planifique, fije el precio y reserve su viaje.
Casi la mitad de los encuestados espera que los agentes de IA se conviertan en el principal intermediario entre los viajeros y las marcas en 10 años. Esto presiona a los proveedores para que el contenido y los precios sean claros, estructurados y fáciles de reservar al instante dentro de ecosistemas automatizados.
La otra gran señal: Solo el 10% de los encuestados considera que el statu quo, es decir, las OTA tradicionales, es el ganador a largo plazo. Este débil resultado sugiere que su ventaja en agregación se está desvaneciendo, mientras que el 22% que apuesta por un nuevo participante significa que hay espacio para que las billeteras, las superaplicaciones u otros actores inesperados alteren el panorama.
Se proyecta que el mercado global de hoteles de lujo crecerá de 154.320 millones de dólares en 2024 a 369.360 millones de dólares en 2032 , con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 11,5 %. El segmento continúa expandiéndose incluso mientras el mercado hotelero en general se desacelera. Con el respaldo de viajeros de altos ingresos y un alto poder adquisitivo, el lujo ha demostrado ser en gran medida inmune a las caídas estacionales y las crisis económicas.
En la encuesta, el 54% de los encuestados identificó los hoteles de lujo y estilo de vida como el segmento de mayor crecimiento en la hostelería. Los líderes del sector observan una fuerte demanda de estancias que ofrezcan más que una tarifa elevada, donde el diseño, la comunidad y las experiencias distintivas en el hotel generen un atractivo duradero.
Dicho esto, el 26% de los encuestados votó por alojamientos alternativos, lo que demuestra un apetito constante del consumidor por el espacio y la flexibilidad, mientras que el 5% respaldó las estadías prolongadas de escala media, lo que destaca una demanda nicho pero constante de viajeros a largo plazo y centrados en el presupuesto.
La conexión humana sigue siendo esencialLa IA ahora puede planificar un itinerario completo en el tiempo que se tarda en abrir una pestaña del navegador, pero la entrega real de un viaje aún depende de las personas. La pregunta para los líderes no es si automatizar, sino cómo proteger la experiencia que los viajeros recuerdan al regresar a casa.
Los ejecutivos trazan una línea clara entre la automatización y el impacto. En la encuesta, el 41 % de los encuestados afirmó que las experiencias en destino deberían seguir siendo mayoritariamente humanas. El descubrimiento y la configuración del itinerario pueden automatizarse, pero el criterio, la empatía y la coincidencia son fundamentales en la entrega de experiencias en el lugar.
Cabe destacar que la atención al cliente, con un 34%, sugiere un modelo híbrido: la IA gestiona el triaje y las tareas repetitivas, mientras que las personas intervienen para los matices y los momentos de fidelización. Los ganadores diseñarán flujos de servicio "priorizados por la IA y rápidos para el usuario" con escalamiento con un solo toque y transferencia completa del contexto.
La tecnología está transformando cada aspecto del sector turístico, desde los precios dinámicos hasta la gestión de identidad en tiempo real. Sin embargo, los viajeros siguen priorizando las experiencias que brindan significado y conexión. Casi la mitad de los ejecutivos encuestados identificaron la tecnología como el principal impulsor del cambio, seguida de cerca por la experiencia con un 43%.
La sorpresa es el punto débil de la sostenibilidad. Sin embargo, la ausencia de votos en este caso no sugiere apatía. Es probable que los líderes vean la sostenibilidad menos como un factor determinante y más como un requisito básico integrado en las operaciones, la regulación y las finanzas, en lugar de un catalizador de la demanda por sí solo.
Si algo surgió de las encuestas del Foro Global de Skift, es que el cambio ya no se limita a una sola tendencia, sino al propio entorno operativo. La tecnología seguirá redefiniendo la forma en que las personas planifican y compran viajes, mientras que los viajeros siguen exigiendo la calidez humana que ningún algoritmo puede replicar. El éxito dependerá de lograr ese equilibrio: construir sistemas eficientes basados en IA que permitan a las personas crear momentos inolvidables.
Este contenido fue creado en colaboración por Travel Guard y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX .
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