Amazon сталкивается с FTC из-за «обманной» программы Prime

Амазонка и Федеральная торговая комиссия вступают в долгожданный судебный процесс по вопросу о том, обманывала ли компания пользователей, заставляя их платить за членство в Prime.

В иске , поданном Федеральной торговой комиссией (FTC) в июне 2023 года при администрации Байдена, утверждается, что Amazon обманом заставила десятки миллионов клиентов подписаться на свою программу подписки Prime и саботировала их попытки её отменить. Amazon отрицает какие-либо правонарушения.

Судебный процесс проходит в федеральном суде Сиэтла, на заднем дворе Amazon. Отбор присяжных начался в понедельник, а вступительные слушания запланированы на вторник. Ожидается, что судебный процесс продлится около месяца.

Программа Amazon Prime, запущенная в 2005 году, стала одним из самых популярных сервисов подписки в мире, насчитывая более 200 миллионов пользователей по всему миру и принося компании миллиарды долларов. Стоимость подписки составляет 139 долларов в год и включает такие преимущества, как бесплатная доставка и доступ к потоковому контенту. Данные показывают , что участники Prime тратят больше и совершают покупки чаще, чем участники без Prime.

Основатель и председатель совета директоров Amazon Джефф Безо однажды заявил, что компания хочет, чтобы Prime «был настолько выгодным предложением, что было бы безответственно не стать его участником».

Регуляторы утверждают, что Amazon нарушила законы о конкуренции и защите прав потребителей, обманным путём заставляя клиентов подписываться на Prime. В качестве примера они приводят кнопку на сайте, предлагающую пользователям завершить покупку, но не дающую чёткого указания на то, что они также соглашаются на подписку Prime для регулярной оплаты.

«Миллионы потребителей случайно зарегистрировались в Prime, не зная об этом и не давая своего согласия, но Amazon отказалась исправить эту известную проблему, которую сотрудники компании описали как «невысказанную раковую опухоль», поскольку корректировки, направленные на повышение прозрачности, привели бы к сокращению числа подписчиков», — написало агентство в иске, поданном в суд на прошлой неделе.

По словам FTC, процесс отмены подписки не менее запутан: пользователям приходится перемещаться по четырем веб-страницам и выбирать из 15 вариантов — это «лабиринтный механизм», который компания между собой называет «Илиадой», ссылаясь на эпическую поэму Гомера о Троянской войне.

Amazon утверждает, что процессы регистрации и отмены подписки Prime «понятны и просты», добавляя, что компания «всегда была прозрачна в отношении условий Prime».

«Периодические разочарования и ошибки клиентов неизбежны, особенно для такой популярной программы, как Amazon Prime», — написала компания в недавнем судебном иске. «Доказательства того, что небольшой процент клиентов неправильно понял условия регистрации или отмены Prime, не доказывают, что Amazon нарушила закон».

На прошлой неделе Федеральная торговая комиссия (FTC) одержала раннюю победу в этом деле, когда судья окружного суда США Джон Чан постановил, что Amazon и два ее высокопоставленных руководителя нарушили Закон о восстановлении доверия онлайн-покупателей, собрав платежную информацию участников Prime до раскрытия условий предоставления услуги.

Чун также заявил, что два старших руководителя Amazon будут нести индивидуальную ответственность, если присяжные встанут на сторону FTC из-за уровня надзора, который они осуществляли над процессом регистрации и отмены Prime.

Ответчиками по иску названы руководитель Amazon Prime Джамиль Гани и Нил Линдси, старший вице-президент подразделения здравоохранения, ранее курировавший технологические и бизнес-операции Prime.

В иске также фигурирует имя Рассела Грандинетти, старшего вице-президента Amazon по работе с международными потребителями, однако Чун утверждает, что он «был менее вовлечен в деятельность организации Prime» по сравнению с Гани и Линдси.

В июле Чан также раскритиковал юристов Amazon за сокрытие тысяч документов от Федеральной торговой комиссии (FTC) и злоупотребление юридической привилегией, чтобы защитить себя от проверки. Среди документов было электронное письмо от 2020 года, в котором руководитель розничного отдела Amazon Даг Херрингтон назвал «подписное администрирование» «теневой» практикой и назвал Безоса «главным специалистом по тёмным искусствам» компании.

Представитель Amazon Максин Тагай заявила CNBC: «Суть в том, что ни Amazon, ни отдельные ответчики не совершили ничего противозаконного. Мы по-прежнему уверены, что факты покажут, что эти руководители действовали правильно, а мы всегда ставим интересы клиентов на первое место».

Компания также столкнулась с отдельным иском, поданным Федеральной торговой комиссией в 2023 году, обвиняющей её в незаконном монопольном положении. Судебное разбирательство по этому делу запланировано на февраль 2027 года.

Дело Prime является частью более масштабной кампании FTC по борьбе с так называемыми «темными паттернами», которую она начала изучать в 2022 году. Под этим термином подразумеваются обманные приемы дизайна, призванные подтолкнуть пользователей к покупке товаров или услуг или отказу от своей конфиденциальности.

Агентство подало аналогичный иск о темных узорах против Uber В апреле компания обвинила сервис заказа и доставки поездок в мошеннических методах выставления счетов и отмены заказов, связанных с её подпиской на сервис Uber One. Uber оспорил обвинения Федеральной торговой комиссии.

Ранее в этом году компания достигла соглашения с онлайн-сервисом знакомств Match. и онлайн-образовательная фирма Chegg из-за заявлений о том, что их методы подписки были обманчивыми или их было трудно отменить.