A próxima era do turismo de luxo: IA, empatia e expertise com Manfredi Lefebvre

Poucos nomes têm tanto peso no turismo global de alto padrão quanto Manfredi Lefebvre d'Ovidio. Da expansão da Silversea Cruises à aquisição da Abercrombie & Kent Travel Group e da Crystal Cruises, sua liderança combina profundo conhecimento do setor com investimentos ousados em inovação.

Atualmente, como presidente executivo do Heritage Group e do A&K Travel Group, Lefebvre está se concentrando em viagens de luxo e setores transformadores como biotecnologia, transição energética e filantropia.

Antes de sua sessão no Skift Global Forum , ele compartilhou sua perspectiva sobre IA, personalização e por que a tecnologia apenas aprofundará, e não diminuirá, o lado humano das viagens.

“Viajar é fundamentalmente sobre conexão humana… A IA é uma ferramenta para aprimorá-la.”

Ele explicou que a A&K construiu seus sistemas para apoiar essa filosofia: "Quando nossos sistemas de IA cuidam das tarefas rotineiras, nossos consultores de viagens podem se concentrar nas conversas que importam. Eles podem dedicar tempo para entender por que um hóspede quer visitar o Japão pela primeira vez ou para criar a surpresa perfeita para um casal comemorando seu aniversário de casamento."

Ele destacou como a rede global da A&K amplifica essa abordagem: “Temos pessoas morando nesses destinos imersas na cultura local. A IA nos ajuda a conectar o especialista local certo com o hóspede certo, no momento certo. Não se trata de automação, mas sim de tornar essas conexões humanas mais significativas e oportunas.”

Lefebvre também destacou seu papel no marketing: “Também estamos usando IA em nosso marketing para entregar conteúdo mais relevante, mas nunca perdemos de vista o fato de que viajar é a vida real. Nenhum algoritmo consegue reproduzir a sensação de assistir ao pôr do sol sobre o Serengeti ou o carinho de um guia local compartilhando histórias sobre sua cidade natal. A IA nos ajuda a identificar quem pode estar interessado nessas experiências, mas são nossos colaboradores que as tornam realidade.”

"A rejeição total de experiências padronizadas", disse ele. "Os viajantes de hoje não querem apenas algo diferente, eles querem algo que pareça ter sido criado especificamente para eles."

“O que me entusiasma nessa mudança”, acrescentou Lefebvre, “é que ela se conecta diretamente aos nossos pontos fortes. Sempre atuamos na personalização por meio da interação humana. Nossas equipes locais ao redor do mundo não apenas conhecem os melhores restaurantes; elas sabem qual chef adoraria conhecer um hóspede apaixonado por agricultura sustentável, ou qual artista adoraria mostrar seu estúdio particular a um viajante.”

“Não se trata de dados e algoritmos, embora ajudem”, continuou ele. “Trata-se de ter pessoas reais em lugares reais que possam criar conexões que transformem uma viagem em uma experiência transformadora. As empresas que prosperarão são aquelas que conseguirem combinar profundo conhecimento local com a capacidade de agir de forma rápida e personalizada.”

“Para nós, a personalização começa com uma verdade simples: cada hóspede é único e cada conversa deve refletir isso”, explicou Lefebvre. “Não estamos tentando prever o que alguém deseja com base em seu perfil demográfico; estamos ouvindo o que eles realmente nos dizem e usando nossa rede global para atender a esses desejos específicos.”

“Nossa abordagem tem três elementos principais”, disse ele.

• “Primeiro, usamos a tecnologia para capturar e entender as nuances do que nossos hóspedes compartilham conosco.
• Em segundo lugar, combinamos esses insights com o profundo conhecimento local de nossas equipes de destino, que vivem e respiram esses lugares todos os dias.
• Terceiro, usamos IA para ajudar nossos designers de viagens a conectar os pontos mais rapidamente, para que eles possam gastar mais tempo criando experiências em vez de procurando informações.”

“O resultado é algo que parece fácil para os nossos hóspedes, mas que na verdade é bastante sofisticado nos bastidores”, ele destacou.

Quando alguém menciona que adora comida de rua, nossas equipes locais não recomendam apenas os lugares mais populares. Elas conhecem os tesouros escondidos, os lugares familiares, os mercados onde você pode aprender a cozinhar com chefs locais. A tecnologia nos ajuda a criar essas conexões mais rapidamente, mas são os relacionamentos humanos que as tornam memoráveis.

“Quanto mais digital o nosso mundo se torna, mais preciosa se torna a conexão humana autêntica”, observou ele. “Estamos vendo esse paradoxo em todos os lugares: à medida que as pessoas passam mais tempo atrás das telas, elas anseiam por experiências reais e interações genuínas quando viajam.”

“Nossas ferramentas de IA liberam nossos funcionários do trabalho administrativo para que eles possam se concentrar no que as máquinas simplesmente não conseguem fazer: entender a emoção por trás de um sonho de viagem, sentir quando alguém precisa de segurança ou identificar o momento perfeito para sugerir uma aventura inesperada.”

“Nossa rede global é nossa arma secreta aqui”, acrescentou. “Quando você planeja uma viagem ao Marrocos, não está apenas conversando com alguém no escritório que leu sobre Marrakech. Você está conectado com um membro da nossa equipe que cresceu lá, que sabe a melhor época para visitar a Cordilheira do Atlas e que pode apresentar o artesão que lhe ensinará técnicas tradicionais de cerâmica.”

“O futuro das viagens não se trata de escolher entre eficiência digital e calor humano”, concluiu. “Trata-se de usar a tecnologia para tornar as conexões humanas mais significativas, mais oportunas e mais pessoais.”

“Nossa maior previsão é sobre o valor insubstituível da expertise humana aprimorada pela tecnologia inteligente”, disse Lefebvre. “Acreditamos que o futuro pertence às empresas que conseguem combinar perfeitamente ferramentas sofisticadas com conhecimento humano excepcional para criar experiências que sejam ao mesmo tempo simples e profundamente pessoais.”

“Isso significa continuar investindo em nossa tecnologia e, ao mesmo tempo, investir em nossos colaboradores ao redor do mundo”, explicou. “Acreditamos que os viajantes escolherão cada vez mais empresas que ofereçam a conveniência e os insights da IA avançada, mantendo, ao mesmo tempo, o acolhimento, a criatividade e a sensibilidade cultural que só vêm de pessoas reais em lugares reais.”

Com a transformação da Silversea Cruises e cargos de liderança abrangendo A&K Travel Group, Crystal Cruises e Heritage Group, o histórico de Lefebvre fala por si.

Seus insights no Skift Global Forum oferecerão uma visão incomparável de como a IA, a personalização e a expertise humana moldarão as viagens de luxo nos próximos anos.

Garanta seu lugar no Skift Global Forum para ouvir Manfredi Lefebvre e outros líderes do setor que estão redefinindo o futuro das viagens.