Prawa podróżnych: opóźnienia lub odwołania lotów, zgubiony bagaż lub problemy z zakwaterowaniem

Niezależnie od tego, czy chodzi o wakacje letnie , czy o wyjazd o każdej porze roku, staranne planowanie może czasami zostać udaremnione przez nieprzewidziane zdarzenia , takie jak odwołany lot, niedostarczony bagaż lub hotel, który nie spełnia oczekiwań.

Co można zrobić w takich sytuacjach? Jakie prawa mają pasażerowie i jakie są obowiązki różnych dostawców usług?

Zanim przejdziemy dalej, warto przypomnieć, że kilka miesięcy temu część ochrony podróżnych została wzmocniona nowym rozporządzeniem w sprawie umów lotniczych (Dekret 809/2024): nakłada ono na linie lotnicze i agencje obowiązek zagwarantowania pasażerom wykonania lotu, bezpieczeństwa i godnego traktowania.

„ Bycie poinformowanym o swoich prawach jako turysty jest tak samo ważne jak spakowanie walizki, ponieważ znajomość dostępnych opcji pozwoli Ci działać bezpiecznie i uniknąć niedogodności, które mogłyby wpłynąć na Twoje wakacje” – mówi prawnik Pablo D. Brusco, partner w kancelarii prawnej Brons & Salas.

Sytuacje mogą być różne – od odwołania zajęć z powodu warunków atmosferycznych, po konflikty związkowe lub zmiany harmonogramu.

„Jeśli linia lotnicza anuluje lot na 30 lub więcej dni przed planowanym terminem , musi zaoferować podobny lot, przenieść pasażera lub zwrócić mu pieniądze za bilet” – powiedzieli Brons & Salas w badaniu.

Zgodnie z nowym Dekretem 809/2024, w przypadku opóźnień trwających od 4 do 8 godzin, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić jedzenie i napoje. Jeżeli opóźnienie przekroczy 8 godzin, w cenę wliczone jest także zakwaterowanie i transfery.

I jeszcze jeden szczegół w czasach, gdy wiele lotów startuje o „skomplikowanych” porach: jeśli opóźnienie wynosi mniej niż 4 godziny, ale mieści się w przedziale czasowym od północy do 6 rano , linia lotnicza musi także zapewnić usługi gastronomiczne.

„Jeśli zmiana terminu jest spowodowana przyczynami leżącymi po stronie linii lotniczej, musi ona oferować te usługi, chyba że zostanie o tym powiadomiona co najmniej dwa tygodnie wcześniej. W sytuacjach siły wyższej linia lotnicza musi zmienić trasę lotu pasażera lub zwrócić bilet ” – podkreślają specjaliści.

Dodają, że „ linie lotnicze mogą ponosić odpowiedzialność za szkody wynikające z opóźnień , chyba że udowodnią, że podjęły wszelkie środki, aby ich uniknąć. Orzecznictwo również potępiło linie lotnicze za rekompensowanie pasażerom dodatkowych kosztów, jeśli nie zaoferowano im odpowiednich alternatyw po odwołaniu lotu”.

Nadmierna rezerwacja ma miejsce , gdy sprzedano więcej biletów lotniczych, niż jest dostępnych na dany lot .

W takich przypadkach pasażer może domagać się odszkodowania finansowego, którego wysokość zależy od długości lotu, pomocy (komunikacji, wyżywienia, zakwaterowania), przeniesienia na inny lot lub zwrotu kosztów biletu.

„Linie lotnicze uznają to za naruszenie i będą musiały ponieść bezpośrednie i pośrednie konsekwencje takiego zdarzenia” – wyjaśnia kancelaria prawna.

Taka sytuacja może się czasami zdarzyć, zwłaszcza podczas chaotycznych wejść na pokład lub lotów ze skomplikowanymi przesiadkami , gdy czas między jednym lotem a drugim jest krótki.

Bez względu na okoliczności, za uszkodzenie, opóźnienie lub utratę bagażu odpowiada linia lotnicza .

„Wysokość odszkodowania będzie zależeć od rodzaju podróży i tego, czy zadeklarowano wartościowe przedmioty” – powiedzieli Brons & Salas.

Wskazówki, o których należy pamiętać :

W przypadku lotów krajowych , jeśli linia lotnicza nie odpowiada lub nie wywiązuje się ze swoich obowiązków, można złożyć reklamację do Narodowej Administracji Lotnictwa Cywilnego (ANAC).

Aby ubiegać się o „odszkodowanie za szkody” , wyjaśnia kancelaria prawna, „pasażer musi wszcząć postępowanie pojednawcze przedprocesowe”. Jeśli to nie pomoże, będziemy musieli podjąć kroki prawne.

„Nowością jest niedawne rozporządzenie nr 809/2024, w którym utworzono Służbę Pojednawczą dla Pasażerów Transportu Lotniczego, która ma rozpatrywać skargi użytkowników za pośrednictwem środków cyfrowych. „Adwokat nie musi interweniować w charakterze asystenta podróżnego (jest to opcjonalne)” – wyjaśnia prawnik Daniel Torres, również z kancelarii Brons & Salas, choć zaleca skorzystanie z pomocy profesjonalisty w obliczu różnych zawiłości, jakie mogą się pojawić.

Z pewnością każdemu podróżnemu przydarzyła się kiedyś taka sytuacja: przyjechał do wybranego i zarezerwowanego hotelu i okazało się, że hotel ten nie spełnia jego oczekiwań. A może hotel jest dokładnie taki, jak obiecuje strona internetowa, ale jakość obsługi pozostawia wiele do życzenia .

Jeśli uzgodnione warunki nie zostaną spełnione , pasażer może domagać się odszkodowania „za wyrządzone szkody lub nawet rozwiązania umowy. W tym celu ważne jest udokumentowanie wszelkich niezgodności za pomocą zdjęć, filmów lub zeznań, a także wszelkich innych dowodów, które mogą być przydatne do udowodnienia poniesionej szkody” – wyjaśnia kancelaria prawna.