Skift Global Forum 2025: 4 spunti dai decisori del settore
Questo contenuto sponsorizzato è stato creato in collaborazione con un partner di Skift.
Il settore dei viaggi è entrato nel 2025 con due verità contrastanti: il percorso del cliente si sta ricostruendo attorno all'intelligenza artificiale (IA), ma i momenti più preziosi di un viaggio rimangono ostinatamente umani. Il capitale sta confluendo in infrastrutture di identità, pagamenti e automazione, mentre i marchi raddoppiano le esperienze che creano ricordi e fidelizzazione. Con così tante componenti in movimento, i leader stanno decidendo su quali grandi investimenti puntare.
Per fare chiarezza, abbiamo intervistato il nostro pubblico dello Skift Global Forum, composto da oltre 1.000 dirigenti senior provenienti da compagnie aeree, ospitalità, distribuzione, tecnologia e investimenti, per far emergere le opinioni concordi e in disaccordo del settore. I voti rivelano come i leader del settore dei viaggi vedono lo sviluppo del prossimo decennio e cosa implica questo consenso per prodotti, partnership e modelli operativi nei prossimi 10 anni.
Fornitori e intermediari online si contendono da tempo l'attenzione dei viaggiatori. Tuttavia, i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) stanno spostando questa battaglia dall'inventario all'interfaccia. Invece di scegliere tra un sito web di un hotel o un'agenzia di viaggi online (OTA), i viaggiatori del futuro potrebbero semplicemente incaricare un agente di intelligenza artificiale di pianificare, definire il prezzo e prenotare il loro viaggio.
Quasi la metà degli intervistati prevede che gli agenti di intelligenza artificiale diventeranno il principale intermediario tra viaggiatori e brand entro 10 anni. Questo mette pressione ai fornitori affinché offrano contenuti e prezzi chiari, strutturati e immediatamente prenotabili all'interno di ecosistemi basati sulle macchine.
L'altro segnale importante: solo il 10% degli intervistati vede lo status quo, ovvero le OTA tradizionali, come il vincitore a lungo termine. Questa debole performance suggerisce che il loro vantaggio di aggregazione si sta esaurendo, mentre il 22% che punta su un nuovo entrante lascia spazio a wallet, super-app o altri attori inaspettati che potrebbero rivoluzionare il panorama.
Si prevede che il mercato globale degli hotel di lusso crescerà da 154,32 miliardi di dollari nel 2024 a 369,36 miliardi di dollari entro il 2032 , con un tasso di crescita annuo composto (CAGR) dell'11,5%. Il segmento continua a espandersi nonostante il rallentamento del mercato alberghiero più ampio. Sostenuto da viaggiatori ad alto reddito con un elevato potere d'acquisto, il lusso si è dimostrato ampiamente immune ai cali stagionali e agli shock economici.
Nel sondaggio, il 54% degli intervistati ha identificato gli hotel di lusso e lifestyle come il segmento in più rapida crescita dell'ospitalità. I leader del settore registrano una forte domanda di soggiorni che offrano più di una tariffa elevata, dove design, comunità ed esperienze distintive in loco creano un fascino duraturo.
Detto questo, il 26% degli intervistati ha votato per sistemazioni alternative, a dimostrazione di un continuo interesse dei consumatori per spazio e flessibilità, mentre il 5% ha sostenuto soggiorni prolungati di fascia media, evidenziando una domanda di nicchia ma costante da parte di viaggiatori a lungo termine e attenti al budget.
La connessione umana rimane essenzialeL'intelligenza artificiale può ora pianificare un itinerario completo nel tempo necessario ad aprire una scheda del browser, ma l'effettiva realizzazione di un viaggio dipende ancora dagli esseri umani. La domanda per i leader non è se automatizzare, ma come proteggere l'esperienza che i viaggiatori ricorderanno una volta tornati a casa.
I dirigenti tracciano una linea netta tra automazione ed efficacia. Nel sondaggio, il 41% degli intervistati ha affermato che le esperienze a destinazione dovrebbero rimanere per lo più guidate dall'uomo. La scoperta e la creazione dell'itinerario possono essere automatizzate, ma giudizio, empatia e casualità contano di più nell'offerta di esperienze sul campo.
In particolare, il servizio clienti, al 34%, suggerisce un modello ibrido: l'intelligenza artificiale gestisce il triage e le attività ripetitive, mentre le persone intervengono per le sfumature e i momenti di fidelizzazione. I vincitori progetteranno flussi di servizio "AI-first, human-fast" con escalation one-tap e passaggio completo del contesto.
La tecnologia sta rimodellando ogni livello del sistema di viaggio, dalla tariffazione dinamica alla gestione dell'identità in tempo reale. Eppure, i viaggiatori continuano a dare priorità alle esperienze che offrono significato e connessione. Quasi la metà dei dirigenti intervistati ha indicato la tecnologia come il principale motore del cambiamento, seguita a ruota dall'esperienza, con il 43%.
La sorpresa è la palla al balzo per la sostenibilità. Tuttavia, l'assenza di voti in questo caso non suggerisce apatia. I leader probabilmente vedono la sostenibilità meno come un fattore trainante e più come una posta in gioco integrata in operazioni, regolamentazione e finanza, piuttosto che come un catalizzatore di domanda a sé stante.
Se un tema è emerso dai sondaggi dello Skift Global Forum, è che il cambiamento non è più un singolo trend, ma l'ambiente operativo stesso. La tecnologia continuerà a riscrivere il modo in cui le persone pianificano e acquistano i viaggi, mentre i viaggiatori continueranno a richiedere quel calore umano che nessun algoritmo può replicare. Il successo dipenderà dal raggiungimento di questo equilibrio: costruire sistemi fluidi basati sull'intelligenza artificiale che liberino le persone di creare i momenti che i viaggiatori ricorderanno.
Questo contenuto è stato creato in collaborazione da Travel Guard e dallo studio di contenuti di marca di Skift, SkiftX .
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