Panne de SFR : l'opérateur dédommage ses abonnés avec un gros cadeau
SFR a finalement décidé de dédommager ses abonnés victimes de la panne. La procédure à suivre est même très simple.
L'essentiel
- SFR a été victime d'une panne de grande ampleur ce lundi 16 juin. Cette dernière a duré plusieurs heures et empêchait de profiter du réseau mobile.
- La panne a été provoquée par des "dysfonctionnements conséquents sur (le) réseau mobile" de SFR.
- L'opérateur a décidé de dédommager ses abonnés en offrant 100 Go de data supplémentaires d'ici les prochains jours.
Si vous êtes client chez SFR, vous avez peut-être reçu un SMS en ce mercredi matin. Ce dernier précise notamment les dédommagements à venir : "cher client, à la suite de l'incident intervenu ce lundi, nous tenons à vous présenter nos excuses et vous offrons 100 Go pour vous remercier de votre patience." Le message confirme également qu'un autre SMS sera envoyé d'ici les prochains jour pour prévenir de l'activation des 100 Go en question.
Alors que rien ne l'y obligeait, SFR est beau joueur et décide de faire une belle surprise à ses abonnés touchés par la panne. L'opérateur va, dans les prochains jours, distribuer 100 Go de data supplémentaires gratuitement. Cerise sur le gâteau : aucune démarche à effectuer de votre part ! Si vous êtes concerné, vous obtiendrez les 100 Go directement d'ici quelques jours.
La panne de SFR a finalement touché à sa fin. Alors que beaucoup d'utilisateurs pensaient qu'il s'agirait d'une courte panne, cette dernière aura tout de même duré près de 12h. Une durée exceptionnelle pour une panne d'un opérateur mobile.
Voilà un fait particulièrement cocasse dévoilé par L'Est Républicain : alors que la France était touchée de plein fouet par la panne de SFR, certains clients ont tenté d'utiliser le SAV du site officiel pour obtenir davantage d'informations sur le sujet. C'est notamment le cas d'Elise, abonnée à l'opérateur près de Nancy, qui a eu recourt au chatbot de SFR pour savoir si sa ligne avait un problème. Le robot du site va alors la mettre en attente pendant... 46 560 000 minutes, l'équivalent de 88 ans et demi ! En expliquant que ce temps est bien trop long, l'assistant va aller jusqu'à répondre "je vais bien merci !".
La majorité des autres opérateurs n'étaient pas concernés par la panne de SFR. Les plus gros acteurs du marché comme Orange, Free ou Bouygues Telecom n'ont affichés aucun problème de réseau pendant la journée du 16 juin.
SFR propose cependant son réseau mobile et fixe à d'autres opérateurs de réseau mobile virtuel (plus communément appelés MVNO). Il est donc possible que vous d'avoir été affecté par la panne de SFR si vous êtes client de l'un des opérateurs suivants : RED by SFR, La Poste Mobile, Coriolis, Réglo Mobile, Prixtel, Syma Mobile, YouPrice.
Si les conditions pour obtenir un remboursement de SFR sont strictes, la durée d'attente avant l'indemnisation est également à prendre en compte. Une fois votre demande de remboursement envoyée à l'opérateur, ce dernier dispose d'une durée d'environ un mois pour répondre positivement (ou non) à votre requête. La durée pour obtenir votre dédommagement peut cependant varier en fonction de la nature de celui-ci (mois offert, remboursement partiel de votre offre, etc...).
Pour savoir si une panne est toujours en cours, le meilleur moyen reste de consulter le site DownDetector. Ce dernier fonctionne sur un aspect participatif où les membres peuvent déclarer lorsqu'ils éprouvent des pannes avec de multiples services. Lorsque de multiples plaintes sont activées d'un coup, la jauge du service en question augmente et cela signifie généralement qu'une panne est en cours. C'est notamment ce qui s'est déroulé dans la journée du lundi 16 juin où un pic d'activité a été observé aux alentours de 12h.
Comme nous l'indiquons dans notre papier, un remboursement de SFR est possible selon certaines conditions. En effet, il faut pour cela que les services de l'opérateur soient innaccessibles pendant 48h cumulées ou consécutives pour espérer recevoir un remboursement.
Depuis une règlementation de novembre 2024, il est cependant possible d'exiger un dédommagement de la part de votre opérateur si vous êtes confrontés à une panne d'une durée de plus de 8h. Les sommes à réclamer sont cependant minimes : comptez environ 1 euro pour les 8h de panne puis 1,50 euros par jour supplémentaire. Pour cela, il vous faudra contacter SFR et joindre tous les documents susceptibles de prouver la durée de la panne et son impact sur votre journée.
Plusieurs heures après la résolution de la panne, SFR communique davantage sur la situation. Alors que de plus en plus de clients commencent à retrouver leurs services mobiles, l'opérateur explique à nos confrères de FranceInfo que le problème était d'ordre "logiciel", ce qui a entrainé des déconnexions aléatoires. Voilà une explication à pourquoi certains abonnés pouvaient toujours envoyer des appels tandis que d'autres étaient dans l'incapacité d'utiliser leur téléphone pendant plusieurs heures.
La panne de SFR aura duré pendant presque une journée entière. Une durée suffisamment importante pour impacter de nombreux clients de l'opérateur qui expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux. A la suite de cette journée de panne, plusieurs abonnés à SFR réclament désormais un remboursement ou un dédommagement de la part de l'opérateur.
S'il plusieurs clients ont tenté d'obtenir un remboursement de leur offre, rien n'oblige SFR à faire un geste commercial. En effet, la loi ne prévoit de remboursement que lorsque le réseau est indisponible pendant plus de 48 heures ou 10% de la durée totale du mois.
Heureusement, SFR a décidé d'offrir un belle surprise a ses abonnés : l'opérateur va offrir gratuitement 100 Go de data supplémentaires en guise d'excuses pour la panne. Il n'y a rien à faire pour en profiter si votre offre est bien compatible, si ce n'est attendre quelques jours.
Si votre smartphone ne parvient pas à envoyer d'appels ou de messages et que votre opérateur rencontre des difficultés, le mieux à faire est encore de patienter tranquillement, le temps que les équipes techniques finissent leurs opérations de rétablissement du réseau. Si toutefois, vous avez un besoin urgent d'envoyer des appels ou messages, il est toujours possible de passer par un réseau Wi-Fi. Si votre smartphone et votre forfait sont compatibles avec le RCS (remplaçant du traditionnel SMS), vous devriez pouvoir passer des appels et envoyer des SMS en utilisant la Wi-Fi de votre domicile ou lieu de travail.
Il est cependant possible que cette technique ne fonctionne pas (notamment si votre smartphone ou forfait ne sont pas dotés du RCS). Rassurez-vous : il est toujours possible de passer par une autre application que le téléphone de votre appareil. Pour cela, utilisez une application de messagerie instantanée comme WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram. Vous pourrez y envoyer des messages et passer des appels en utilisant le Wi-Fi de votre smartphone.
L'Internaute
