Chris Nassetta, director ejecutivo de Hilton, habla sobre liderazgo, cultura y 18 años de crecimiento
Chris Nassetta ha dirigido Hilton durante 18 años, lo que lo convierte en uno de los ejecutivos con más años de servicio en la industria hotelera. Su visión del liderazgo es tanto personal como corporativa. Al principio de su conversación con Rafat Ali, director ejecutivo de Skift, contó cómo, después de largos viajes de negocios, enviaba un mensaje rápido a familiares y amigos — «¿Cuántos?» — antes de preparar la cena para quienes aparecieran. A veces eran 20 personas, a veces 40.
Es un pequeño ritual, pero ilustra una filosofía: la hospitalidad empieza por hacer espacio para los demás. Para Nassetta, ese principio define la cultura de Hilton e influye en cómo opera la compañía a escala global.
El tamaño de Hilton —más de 7000 hoteles en todo el mundo— convierte la consistencia en un reto formidable. Nassetta cree que la solución reside en la cultura: integrar los valores de la hospitalidad en cada propiedad, marca y equipo. Esa consistencia cultural, argumentó, es la mayor ventaja competitiva de Hilton.
Como gran parte del sector, Hilton se ha volcado en la tecnología: registro digital, llaves móviles y personalización mediante datos de Hilton Honors. Pero Nassetta fue claro: la tecnología debe reducir la fricción, no reemplazar la sensación de bienvenida. «La tecnología debe crear espacio para las personas, no ocupar su lugar», afirmó.
La cartera de proyectos en desarrollo de Hilton se mantiene sólida, impulsada tanto por la demanda de ocio como por la de negocios. Sin embargo, Nassetta enfatizó la necesidad de una expansión disciplinada, asegurando que las nuevas propiedades fortalezcan la marca en lugar de debilitarla.
Las reflexiones de Nassetta van más allá de la estrategia de Hilton. Su énfasis en la cultura, la consistencia y la generosidad ofrece un modelo para los líderes de la hospitalidad en todo el sector. Dirigir una empresa global requiere escala y sistemas, pero como sugieren las cenas familiares de Nassetta, la esencia de la hospitalidad sigue siendo abrir la puerta y preguntar: "¿Cuántos?".
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