«Estamos pagando por una estafa que no es nuestra». El caso paradójico de Liber Liber y PayPal.

Parecía un éxito instantáneo, la clase de notificación con la que sueña cualquier tienda online: decenas de pedidos llegando en cuestión de minutos. Pero algo no cuadraba tras esa avalancha de pagos.

A finales de septiembre de 2025, el portal Liber Liber —un proyecto italiano sin ánimo de lucro dedicado a la distribución gratuita de obras de dominio público— registró un aumento inusual de compras procedentes de Estados Unidos. Todas al mismo precio, 9,99 € , y por el mismo archivo digital: la descarga completa de la biblioteca en línea.

"En apenas unas horas, recibimos docenas de pagos de cuentas estadounidenses", dice Marco Calvo , curador de Liber Liber, "demasiados numerosos y con tan poca diferencia de tiempo entre ellos como para ser reales. Inmediatamente pensé que se trataba de una prueba fraudulenta en cuentas de PayPal comprometidas".

Diálogo con inteligencia artificial, que no entiende la estafa

Calvo, quien gestiona las transacciones a través de E-text Srl, contactó de inmediato con el soporte de PayPal para informar del problema. Sin embargo, el proceso resultó largo y complicado. La primera respuesta fue de un chat automatizado con inteligencia artificial, que interpretó erróneamente el informe e incluso bloqueó temporalmente el acceso a su cuenta de PayPal, en lugar de analizar y priorizar el problema.

Solo después de varios intentos y horas de repetidos inicios de sesión —con autenticaciones, reaperturas de tickets y desconexiones repentinas— finalmente logra hablar con un operador humano en el centro de atención al cliente de PayPal en Túnez.

En este punto, sin embargo, estalla una disputa en toda regla: Calvo insiste en la hipótesis de un fallo del sistema, mientras que el operador explica que se trata simplemente de «contracargos bancarios», es decir, solicitudes de reembolso originadas por los bancos de los clientes. PayPal, por su parte, niega cualquier vulnerabilidad en su plataforma, así como la existencia de un ciberataque o una estafa en curso.

Del fraude a la burla: quienes denuncian el problema terminan pagando.

Sin embargo, la respuesta de PayPal va más allá de simplemente negar la vulnerabilidad, explica Calvo. Después de que varios clientes estadounidenses impugnaran pagos a través de sus bancos, la plataforma inició automáticamente reembolsos, cobrando además a Liber Liber una penalización de 16 € por cada transacción impugnada para cubrir los costes de gestión de la disputa.

“Es un sistema paradójico”, observa Calvo, “porque los usuarios no realizaron compras voluntarias, sino que fueron víctimas de transacciones fraudulentas. Y ahora, en Liber Liber, nos vemos obligados a pagar una comisión debido a un error que no fue culpa nuestra”.

Los datos proporcionados por Liber Liber muestran que, entre finales de septiembre y octubre, el sitio recibió 741 intentos de compra desde cuentas de PayPal supuestamente comprometidas. La mayoría de estas transacciones fueron bloqueadas automáticamente o fallaron, pero decenas se completaron con éxito: 25 de ellas ya han sido reclamadas por usuarios estadounidenses como pagos no autorizados. Podrían llegar más en los próximos días.

Si PayPal mantuviera su política de reembolso sin cambios, cada transacción resultaría en una penalización de 16 euros para Liber Liber, además del reembolso del monto original (9,99 euros).

Calvo ya ha inhabilitado PayPal como método de pago, ha bloqueado temporalmente los pedidos procedentes de Estados Unidos y ha conservado la documentación necesaria para cualquier comprobación legal.

El tema de la responsabilidad digital

El caso Liber Liber abre también otro frente: el de la responsabilidad de las plataformas digitales y el creciente papel de la automatización en la atención al cliente.

Los sistemas de inteligencia artificial, diseñados para agilizar las respuestas y gestionar grandes volúmenes de solicitudes, a menudo terminan complicando la interacción humana, sobre todo al informar de un problema técnico real y grave. En estas situaciones, la distancia entre el usuario y la empresa corre el riesgo de convertirse en una barrera de algoritmos y procedimientos estandarizados.

Esta no sería la primera vez que PayPal recibe críticas por su gestión de casos similares. En 2022, la empresa acordó pagar una multa de 2 millones de dólares tras una investigación sobre sus procedimientos de seguridad y protección de datos de los usuarios. Este precedente hace aún más comprensibles las preocupaciones de quienes ahora se enfrentan a incidentes sospechosos como el denunciado por Liber Liber.

«Mi impresión», concluye Marco Calvo , «es que han creado un sistema de barreras para disuadir a quienes denuncian problemas. El comercio electrónico ya no es un sector para unos pocos; necesitamos leyes que protejan mejor tanto a compradores como a vendedores. Es injusto que sean los vendedores quienes paguen por cualquier problema de seguridad relacionado con los intermediarios».