En lugar de sólo camas, ahora también chefs o fotógrafos: Airbnb se reinventa

Hace 18 años, unos amigos desempleados en San Francisco tuvieron una idea loca: para ganar dinero extra, ofrecieron a los turistas la posibilidad de dormir en un colchón inflable en su apartamento en lugar de en un hotel. Nació “Airbnb” y, tras algunas dificultades iniciales, la idea resultó ser enormemente disruptiva: en pocos años, Airbnb revolucionó el negocio de los viajes en todo el mundo. Hoy en día, más de 5 millones de anfitriones en todo el mundo ofrecen sus alojamientos en el sitio web y 200 millones de huéspedes han reservado allí 2 mil millones de pernoctaciones. En el mercado de valores, Airbnb vale ahora más que los grupos hoteleros Hilton y Hyatt juntos.

Pero la plataforma también está bajo presión: regulaciones cada vez más estrictas en ciudades como Montreal, Nueva York y Barcelona amenazan el negocio .

Durante años, Brian Chesky, cofundador, director ejecutivo y rostro de la plataforma, ha estado reflexionando sobre cómo la plataforma podría reinventarse. El martes presentó los resultados de estas deliberaciones en Los Ángeles.

"Hasta ahora, los hoteles han tenido una ventaja sobre Airbnb", dijo Chesky mientras subía al escenario con su característica camiseta negra sin mangas, con varios cientos de invitados frente a él, incluidas estrellas de Hollywood, personas influyentes y músicos. «Puedes ofrecer servicios a los huéspedes. ¿Pero qué pasaría si en el futuro pudiéramos traer masajes y chefs a un Airbnb?

Eso es exactamente lo que Chesky está planeando ahora. A partir de ahora, los clientes de Airbnb podrán reservar a través de la plataforma no solo alojamientos, sino también proveedores de servicios como entrenadores de fitness, fotógrafos y chefs, así como actividades turísticas como recorridos por la ciudad con el arquitecto responsable de la renovación de Notre Dame o cursos de matcha en Tokio. Un ejército de investigadores ha estado verificando los registros de desempeño y las calificaciones de los nuevos proveedores en los últimos meses, se dice.

De manera similar a las pernoctaciones, Airbnb obtiene ingresos de sus servicios: 20 por ciento de las experiencias y 15 por ciento de los servicios. A cambio, la plataforma ofrece cobertura de seguro. Airbnb planea invertir entre 200 y 250 millones de dólares en nuevas ofertas y asociaciones a lo largo del año.

Airbnb ha dejado mucho dinero sobre la mesa hasta ahora, explica Nathan Blecharczyk, cofundador y jefe de estrategia, en una entrevista con NZZ. Los estudios han demostrado que los turistas gastan tres veces más dinero en comida y actividades durante sus vacaciones que en alojamiento. Airbnb intentó conseguir una parte de este presupuesto ya en 2016, cuando lanzó por primera vez las llamadas Experiencias.

Pero Blecharczyk admite que lo hicieron a medias: apenas había control de calidad entre los proveedores y las reservas eran complicadas. Con una revisión completa de la aplicación, ahora quieren cambiar eso: en el futuro, los servicios y las actividades se anunciarán de forma tan destacada como las pernoctaciones. Para revisar la aplicación, Chesky trabajó con la firma de diseño del diseñador de Apple, Jony Ive; Chesky ha sido un gran fan de Apple durante mucho tiempo.

Para atraer la atención sobre su nueva oferta, Airbnb también ha conseguido que celebridades se conviertan en socios para su oferta “Airbnb Originals”: ​​el conocido quarterback Patrick Mahomes, por ejemplo, muestra a los usuarios trucos de fútbol americano en su ciudad natal, Kansas City, y en Río de Janeiro se puede reservar una clase de voleibol con un atleta olímpico brasileño.

Es probable que la plataforma esté intentando diferenciarse de la competencia. Después de todo, proveedores como Viator o Get Your Guide han estado ofreciendo experiencias similares durante años.

En el futuro, Airbnb también quiere llegar a un segmento de clientes completamente nuevo: las personas que no viajan en absoluto. Todos estos servicios y experiencias también se pueden reservar en tu ciudad natal; En este caso los proveedores van a tu domicilio.

A largo plazo, el objetivo es convertirse en una “plataforma de conexiones”, dice Blecharczyk. Esto también significa crear tu propia red social: en el futuro, podrás mantenerte en contacto y compartir fotos con todas las personas que conozcas en Airbnb mientras viajas o participas en actividades. Para evitar el acoso, dice Blecharczyk, también deberías poder configurar tu perfil como "privado".

Además, Airbnb aparentemente está considerando construir a largo plazo un servicio de verificación en Internet: después de todo, Airbnb tiene un tesoro de datos de 200 millones de usuarios que han demostrado ser reales, dijo Chesky en el escenario. Mostró una primera versión de una tarjeta de identificación virtual que los usuarios de Airbnb usarán para identificarse en el futuro. La esperanza, dice Chesky, es que algún día esta identificación sea vista “casi como un pasaporte”. Sin embargo, esto puede ser difícil de implementar.

En un siguiente paso, la inteligencia artificial desempeñará un papel clave en la plataforma: inicialmente en el servicio al cliente, más tarde en la planificación de viajes. Es probable que Chesky reciba asesoramiento de Sam Altman, quien no solo es una de las mentes líderes en inteligencia artificial sino también un amigo cercano de Chesky. Cuando Altman perdió inesperadamente su puesto como CEO de Open AI en 2023, Chesky, con sus buenas conexiones, se aseguró de que Altman recuperara rápidamente el trabajo.

La IA es extremadamente adecuada para el servicio al cliente, dice Airbnb: después de todo, la IA habla todos los idiomas, está disponible las 24 horas del día y puede buscar los documentos de cualquier propiedad en segundos. A largo plazo, Chesky también quiere integrar IA en la función de búsqueda de la aplicación de Airbnb. Su idea es un superconserje artificialmente inteligente que conoce tan bien a los usuarios que puede planificar todas sus vacaciones. “A largo plazo, los viajes cambiarán enormemente”.

La reestructuración de Airbnb es idea de Chesky. El hombre de 43 años ha sido durante mucho tiempo el rostro de la empresa y quien marca la dirección. Blecharczyk, como jefe de estrategia, rara vez aparece en la presencia externa de la empresa. El tercer miembro del grupo, Joe Gebbia, abandonó Airbnb hace años y ahora también es polémico internamente porque apoya a la autoridad de eficiencia de Elon Musk, Doge.

“Me encontré en una encrucijada”, dijo Chesky recientemente en una entrevista : retirarme o empezar de nuevo. Con una fortuna personal de 9 mil millones de dólares, Chesky podría haber hecho fácilmente lo primero. Él eligió esto último. “Podemos lograr aún más”.

El modelo a seguir en todo esto es Amazon: la empresa empezó como una librería en línea hace casi treinta años y ahora es la empresa de pedidos por correo en línea más grande del mundo (y también el proveedor más grande del mundo de computación en la nube) como una "tienda de todo". Chesky lleva mucho tiempo soñando con que Airbnb se desarrolle en una dirección similar.

Le dijo a Wired que su plan a largo plazo es convertir la compañía en una plataforma para cientos de servicios, posiblemente incluyendo plomería, lecciones de guitarra y tutorías. Según se informa, Airbnb también está planeando ofrecer un servicio de alquiler de coches. Cuando se le preguntó sobre esto, Blecharczyk dijo en una entrevista que podrían imaginar asociaciones con muchas empresas, "excepto vuelos, no queremos tener nada que ver con eso".

Airbnb quiere quedarse con su comisión habitual del 15 al 20 por ciento de todas estas ofertas. Chesky espera elevar la compañía al Olimpo de las empresas tecnológicas con una valoración de un billón de dólares. Sin embargo, todavía queda un largo camino por recorrer: Airbnb vale actualmente 85.000 millones de dólares en bolsa. Pero la empresa ha demostrado que puede revolucionar la economía con ideas locas.