Steht ein Berufsstand vor dem Aus? Sie können keine Lösungen anbieten, investieren aber Millionen von Dollar.

K. Krithivasan, CEO von Tata Consultancy Services, prognostiziert, dass der Bedarf an Callcentern in Asien in naher Zukunft minimal sein wird. Gartner geht davon aus, dass bis 2029 80 Prozent der Kundendienstanfragen vollständig autonom von KI bearbeitet werden.

Im Zentrum dieser Transformation stehen sogenannte „KI-Agenten“, die über herkömmliche regelbasierte Chatbots hinausgehen und eigenständigere Entscheidungen treffen können. Allerdings funktionieren diese Systeme nicht immer reibungslos.

ES KANN KEINE LÖSUNG BIETEN, ABER...

Laut BBC schilderte beispielsweise ein Nutzer seine Erfahrung mit dem Chatbot Ezra von Evri, bei der das Gespräch ergebnislos verlief, da ein Paket an die falsche Adresse geliefert worden war. Das Unternehmen gab an, 57 Millionen Pfund investiert zu haben, um dem entgegenzuwirken, und seine Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Bei DPD wurde ein flexiblerer KI-Chatbot komplett deaktiviert, nachdem er angefangen hatte, Schimpfwörter zu benutzen und das Unternehmen zu kritisieren. Diese Beispiele verdeutlichen, wie schwierig es für Unternehmen ist, das richtige Gleichgewicht zwischen Markenbildung und echtem Kundenservice zu finden.

Die meisten Unternehmen stellen auf KI um.

Viele Unternehmen begrüßen den Übergang zu KI. Laut Gartner testen oder implementieren 85 Prozent der Kundendienstleiter KI-basierte Chat-Systeme. Allerdings geben nur 20 Prozent an, dass diese Systeme ihre Erwartungen erfüllen. Analystin Emily Potosky merkt an, dass KI zwar natürlichere Gespräche ermöglicht, das System aber auch „halluzinieren“ und ungenaue oder veraltete Informationen liefern kann. Daher betont sie, dass regelbasierte Chatbots in bestimmten Anwendungsbereichen, wie beispielsweise im Versand, weiterhin effektiv sind.

Joe Inzerillo, Chief Digital Officer von Salesforce, argumentiert, dass Callcenter ein ideales Testfeld für KI bieten. Die KI-gestützte Plattform AgentForce des Unternehmens wird von namhaften Firmen wie der Formel 1, Prudential, OpenTable und Reddit eingesetzt. Laut Inzerillo erzielen diese Systeme höhere Kundenzufriedenheitsraten als menschliche Mitarbeiter und haben zu Kosteneinsparungen von 100 Millionen US-Dollar geführt. Er merkt jedoch auch an, dass die meisten der 4.000 Mitarbeiter, die aufgrund der KI-Transformation entlassen wurden, in andere Abteilungen versetzt wurden.

Trotz all dieser Fortschritte glauben einige Experten, dass KI menschliche Empathie noch nicht vollständig erfassen kann. Fiona Coleman, CEO von QStory, argumentiert, dass emotionaler Kontakt weiterhin unerlässlich sei: „Manchmal möchte ich einfach mit einem Menschen sprechen.“ Ob KI empathisch genug sein wird, insbesondere bei sensiblen Themen wie Schulden und Trauer, bleibt fraglich.