Hilton CEO'su Chris Nassetta Liderlik, Kültür ve 18 Yıllık Büyüme Üzerine

Chris Nassetta, Hilton'u 18 yıldır yönetiyor ve bu da onu konaklama sektöründe en uzun süre görev yapan yöneticilerden biri yapıyor. Liderliğe bakış açısı kurumsal olduğu kadar kişisel de. Skift CEO'su Rafat Ali ile yaptığı sohbetin başlarında, uzun iş seyahatlerinden sonra, kim gelirse gelsin akşam yemeği pişirmeden önce ailesine ve arkadaşlarına "kaç kişi?" diye kısa bir mesaj attığını anlattı. Bu bazen 20, bazen 40 kişi anlamına geliyordu.

Küçük bir ritüel gibi görünse de bir felsefeyi yansıtıyor: Misafirperverlik, başkalarına yer açmakla başlar. Nassetta'ya göre bu ilke, Hilton'un kültürünü şekillendiriyor ve şirketin küresel ölçekte nasıl faaliyet gösterdiğini şekillendiriyor.

Hilton'un büyüklüğü (dünya çapında 7.000'den fazla otel), tutarlılığı zorlu bir görev haline getiriyor. Nassetta, çözümün kültürde yattığına inanıyor: misafirperverlik değerlerini her tesise, markaya ve ekibe yerleştirmek. Bu kültürel tutarlılığın, Hilton'un en güçlü rekabet avantajı olduğunu savunuyor.

Sektörün büyük bir kısmı gibi Hilton da teknolojiye yöneldi: dijital check-in, mobil anahtarlar ve Hilton Honors verileri üzerinden kişiselleştirme. Ancak Nassetta netti: Teknoloji, hoş karşılanma hissinin yerini almamalı, sürtüşmeyi azaltmalı. "Teknoloji insanlara yer açmalı, onların yerini almamalı," dedi.

Hilton'un hem eğlence hem de iş dünyasındaki taleple desteklenen geliştirme hattı güçlü kalmaya devam ediyor. Ancak Nassetta, disiplinli bir genişlemeye ihtiyaç duyulduğunu vurgulayarak, yeni tesislerin markayı zayıflatmak yerine güçlendirmesini sağladı.

Nassetta'nın düşünceleri Hilton'un stratejisinin ötesine geçiyor. Kültür, tutarlılık ve cömertliğe verdiği önem, sektör genelindeki konaklama sektörü liderleri için bir model sunuyor. Küresel bir şirketi yönetmek ölçek ve sistem gerektirir, ancak Nassetta'nın aile yemeklerinin de gösterdiği gibi, konaklama sektörünün özü hâlâ kapıyı açıp "kaç kişi?" diye sormaktır.