Amazon betaalt $ 2,5 miljard om een ​​rechtszaak van de FTC te schikken die 'duistere patronen' in Prime-aanmeldingen aan het licht bracht

Amazon heeft ingestemd met een schikking van 2,5 miljard dollar in een rechtszaak aangespannen door de Federal Trade Commission. De commissie beweerde dat het bedrijf 'opzettelijk miljoenen mensen heeft misleid' om zich aan te melden voor het Amazon Prime-lidmaatschapsprogramma door gebruik te maken van wat de FTC omschreef als ' dark patterns ' of 'manipulatieve, dwingende of misleidende gebruikersinterfaceontwerpen'.

In de schikking werd gesteld dat Amazon "de factuurgegevens van consumenten verkrijgt voordat het alle materiële voorwaarden voor een Amazon Prime-abonnement openbaar maakt" en dat het daarmee de Restore Online Shoppers' Confidence Act overtreedt. Deze wet werd in 2010 ondertekend om het gebruik van misleiding om online aankopen te stimuleren of aan te moedigen, te voorkomen.

De betaling van 2,5 miljard dollar bestaat uit 1 miljard dollar die aan de FTC moet worden betaald en 1,5 miljard dollar die rechtstreeks naar consumenten gaat die zich onbewust hebben aangemeld voor Prime, of die hebben geprobeerd hun Prime-abonnement op te zeggen maar dat niet lukte vanwege de online interface van Amazon, tussen 23 juni 2019 en 23 juni 2025. Individuele consumenten kunnen elk tot 51 dollar compensatie krijgen.

In een verklaring die dinsdag door de FTC werd uitgegeven, zei Andrew Ferguson, voorzitter van de instantie, dat de schikking "geschiedenis heeft geschreven en een recordbrekende, monumentale overwinning heeft opgeleverd voor de miljoenen Amerikanen die genoeg hebben van misleidende abonnementen die onmogelijk op te zeggen lijken."

"Vandaag stoppen we miljarden dollars terug in de zakken van Amerikanen en zorgen we ervoor dat Amazon dit nooit meer doet", aldus Ferguson.

Woordvoerder Alisa Carroll van Amazon vertelt aan WIRED dat er "geen sprake is van een schuldbekentenis in deze schikking door het bedrijf of de leidinggevenden."

Dark patterns zijn niet exclusief voor Amazon. De privacyinstellingen van talloze websites maken het lastig om gegevensdeling en het gebruik van cookies te weigeren. Veel modesites beweren dat de voorraad van een interessant artikel gevaarlijk laag is, hoewel het onduidelijk is of dat klopt. Google wordt ervan beschuldigd "dark patterns" te gebruiken door het moeilijk te maken om te bepalen welke zoekresultaten organisch zijn en welke betaald. De schikking van $ 2,5 miljard met Amazon van woensdag markeert een belangrijke poging om consumenten terug te betalen voor aankopen die ze onder deze voorwaarden hebben gedaan.

Het is onduidelijk hoeveel Amerikanen precies Amazon Prime hebben, maar in 2021 zei oprichter Jeff Bezos dat het wereldwijd meer dan 200 miljoen abonnees had. Carroll, de woordvoerder van Amazon, vertelt aan WIRED dat er een schikking is getroffen om "maanden of jaren van beroep" te voorkomen.

"De schikking vereist grotendeels dat we de aanmeld- en opzegprocedure die al jaren van kracht is, handhaven – geen extra wijzigingen doorvoeren", zegt Carroll. "Uiteraard blijven we ons aan de wet houden."

De voorwaarden van de schikking zijn vastgelegd in een voorgesteld vaststellingsbesluit dat woensdag door de rechter van de districtsrechtbank is ondertekend.

Volgens de voorwaarden van de schikking moet Amazon binnen 30 dagen $ 1,5 miljard storten in een fonds dat zal worden gebruikt om in aanmerking komende consumenten terug te betalen. Het bedrijf moet ook twee betalingen van $ 500 miljoen doen aan de FTC; de eerste moet binnen 14 dagen worden gedaan en de tweede binnen 18 maanden.

In de periode van zes jaar die in de schikking is vastgelegd, komt iedereen die "tevergeefs heeft geprobeerd" zijn Prime-abonnement online op te zeggen in aanmerking voor een vergoeding van maximaal $ 51 van Amazon. Mensen die zich in diezelfde periode voor Prime hebben aangemeld, kunnen ook maximaal $ 51 ontvangen als ze zich hebben aangemeld via een "challenged enrollment flow" – een pagina met een verwarrende interface die ertoe kan leiden dat mensen onbedoeld een aankoop doen. Uit eerdere gerechtelijke documenten is gebleken dat gebruikers in sommige gevallen mogelijk "levering binnen twee dagen" voor een artikel hebben geselecteerd en zich niet realiseerden dat ze zich daarmee ook voor Amazon Prime aanmeldden.

Een woordvoerder van de FTC vertelt WIRED dat sommige klanten binnen 90 dagen automatisch worden uitbetaald.

"De overige in aanmerking komende consumenten ontvangen een melding van Amazon en kunnen een eenvoudig claimformulier indienen", aldus de FTC. "Amazon is verplicht om informatie hierover te publiceren op Amazon.com en in de app. De schikking vereist ook dat Amazon een onafhankelijke derde partij inschakelt die toezicht houdt op de naleving van deze claims."

Uit het gerechtelijke document blijkt dat het Amazon ook ‘permanent’ verboden is om Prime-aanmeldingen te structureren met een verwarrende ‘negatieve optiefunctie’, waarbij wordt aangenomen dat een klant een aankoop doet, tenzij hij of zij deze actief weigert.

Zo stelt de aanvraag dat een knop met de tekst "Nee bedankt, ik wil geen gratis verzending" niet duidelijk aangeeft dat een klant zich aanmeldt voor Prime, tenzij hij erop klikt. Amazon moet ook duidelijk maken wanneer iemand ervoor kiest zich aan te melden voor Prime en tekst zoals "Word lid van Prime" in de gebruikersinterface opnemen. Evenzo moet Amazon duidelijk communiceren wanneer een Prime-abonnement automatisch wordt verlengd door woorden als "verlengen" te gebruiken.

In de oorspronkelijke klacht, die in juni 2023 door de FTC werd ingediend, werd beweerd dat Amazon weliswaar de procedure voor het annuleren van Prime-lidmaatschappen had verbeterd, maar dat het bedrijf jarenlang willens en wetens de annuleringsprocedure had gecompliceerd.

Een bijlage bij een gerechtelijk document van 7 mei bevat een e-mailketen met Amazon-medewerkers uit december 2020, die in de onderwerpregel werd omschreven als "geprivilegieerd en vertrouwelijk". In de e-mail parafraseerde een manager van Prime Content en Marketing belangrijke punten die ter sprake kwamen tijdens een recente "US Prime Performance Meeting".

"Abonnement drijft een beetje een duistere wereld", luidt een geparafraseerde quote die toegeschreven wordt aan een anonieme persoon op de bijeenkomst.

"We zouden minder moeten experimenteren met duidelijke aanmeldingen en ons meer moeten richten op het aantrekken van nieuwe leden en het vergroten van de bevestiging dat jij de beste bent", staat in dezelfde bijlage, een ander geparafraseerd citaat van een andere aanwezige op de vergadering.

Uit een andere bijlage blijkt dat Amazon zich ervan bewust was dat klanten gefrustreerd waren. Een presentatie van het bedrijf, gedateerd 17 september 2017, ging specifiek over klachten van de klantenservice over "onbedoelde" Prime-aanmeldingen. (Een andere bijlage, met een e-mailketen gedateerd 25 september 2017, lijkt naar de presentatie te verwijzen. Twee dozijn mensen werd gevraagd om "het PowerPoint-document te verwijderen" en een "bevestiging" te sturen zodra ze dat hadden gedaan.)

Eén klant klaagde in de presentatie dat ze ‘misleid’ werden en zich aanmeldden voor een gratis proefperiode van Amazon Prime toen ze voor een aankoop de levertijd van twee dagen selecteerden, zonder te weten dat ze zich hiermee ook zouden aanmelden voor een proefperiode van Prime.

"IK VIND UW SERVICE NIET LEUK", luidt een andere klacht. "HET IS ONZIN DAT IK EEN PRODUCT HEB BESTELD VIA AMAZON-ADVERTENTIES VOOR EEN PROGRAMMA MET AUTOMATISCHE FACTURERING WAARVOOR IK ME NIET HEB ABONNEERD. IK ZAL AMAZON NIET GEBRUIKEN EN IEDEREEN VERTELLEN OVER DIT SOORT ONZIN DAT JE UITHAALT."

“HET IS SLIM EN BLOEDIG ONEERLIJK OM IETS TE FACTUREREN DAT IK NOOIT GEWENST HEB”, luidt een andere klacht.

In dezelfde diapresentatie van Amazon werd opgemerkt dat verwarrende Prime-aanmeldingen leidden tot een grotere belasting van de klantenservicemedewerkers van Amazon en tot een "verlies van het vertrouwen van de klant".