De meeslepende ervaring: een commerciële bondgenoot om de verkoop te vermenigvuldigen en klantloyaliteit op te bouwen

In een steeds verzadigdere markt, waar consumenten beter geïnformeerd zijn dan ooit, meer verbonden en aanzienlijk veeleisender, staan ​​merken voor een uitdaging die overweldigend kan lijken: de aandacht van klanten trekken en deze omzetten in een langdurige relatie. Het is niet langer voldoende om impact te creëren; tegenwoordig draait het om verbinding. In deze context is een meeslepende ervaring op bijvoorbeeld het verkooppunt, in een hotel of op een OV-locatie een omzetvermenigvuldiger en een stimulans voor de loyaliteit van eindgebruikers.

In tegenstelling tot wat veel mensen denken, zijn deze ervaringen niet exclusief voorbehouden aan grote merken en vereisen ze ook geen miljoenenbudgetten. Hun waarde ligt in de manier waarop ze zijn ontworpen om emoties op te roepen, authentieke connecties te creëren en een bijna natuurlijke aankoopbeslissing uit te lokken. PwC stelt in een onderzoek zelfs vast dat 73% van de consumenten van mening is dat de klantervaring een belangrijke factor is in hun aankoopbeslissing, belangrijker dan de prijs of het product zelf. Als de ervaring bijzonder positief is, zeggen anderen die door de Harvard Business Review zijn geïnterviewd, stijgt hun aankoopintentie met 30%.

Tegenwoordig beperkt verkoop zich niet langer tot het aanbieden van een product of dienst. Het gaat erom te begrijpen waar consumenten naar op zoek zijn, hoe ze zoeken en wanneer ze er het meest ontvankelijk voor zijn. Hierbij komt het ontwerp van zintuiglijke en meeslepende ervaringen om de hoek kijken, waardoor elke interactie een kans wordt voor echte verbinding.

Deze context blaast nieuw leven in fysieke winkels – na jarenlang te zijn uitgedaagd door de explosie van e-commerce. Ze herontdekken zichzelf in een ruimte waar merken multisensorische impact kunnen genereren, het digitale met het tastbare kunnen combineren en een levend verhaal kunnen creëren. Want, zoals we nu weten, geeft 8 van de 10 shoppers er de voorkeur aan om producten te zien, aan te raken en uit te proberen voordat ze ze kopen. Dit bevestigt de strategische rol van het fysieke verkooppunt als een cruciale fase in de customer journey.

De juiste muziek verhoogt de winkelbezoektijd met 20% en kan de gemiddelde besteding met 15% verhogen. Zelfs verlichting speelt een rol: een goede verlichtingsstrategie kan de stemming van een klant veranderen en de kans op een aankoop met 12% verhogen, aldus het Journal of Retailing and Consumer Services.

Deze strategie is bovendien schaalbaar. Het gaat niet om het bouwen van pretparken of investeren in geavanceerde augmented reality, maar om het creëren van interactieve, memorabele en unieke momenten. Van digitale micro-ervaringen – zoals een virtuele paskamer of een tablet die een product in realtime personaliseert – tot fysieke omgevingen die design, geluid en geur integreren, het belangrijkste is dat de consument het gevoel heeft deel uit te maken van iets dat groter is dan een simpele transactie.

Bij Econocom hebben we dit bewezen met meerdere projecten. De sleutel is om samen met onze klanten ervaringen te creëren die technologische innovatie combineren met gebruikersinzicht. Sommige oplossingen lijken misschien klein – een interactief touchscreen, een gamified tour, een sensorische ruimte – maar hun impact is aanzienlijk. Want net als bij warmtestromen in de winkel of digitale customer journey-analyse levert elke goed ontworpen interactie waardevolle data op en versterkt het de emotionele band.

Het goede nieuws is dat deze verkoopmethode binnen het bereik van veel meer bedrijven ligt dan je zou denken. Zogenaamde 'immersieve micro-investeringen' – flexibele, doelgerichte acties met een hoog rendement – ​​stellen je in staat om resultaten te meten, niet alleen in omzet, maar ook in betrokkenheid, loyaliteit en waargenomen merkwaarde.

Uiteindelijk is de immersieve ervaring geen rage of esthetische trend: het is een strategie voor het heden en de toekomst. Een tool die consumenten niet aanzet tot kopen, maar hen juist begeleidt, inspireert en tot merkambassadeurs maakt. In een omgeving waar alles om onze aandacht strijdt, zullen alleen merken die weten te boeien, te verbinden en te verrassen, succesvol zijn in hun verkoop en in de herinnering van klanten blijven.