BBVA Mexico implementeert AI om de wachttijd voor telefoongesprekken terug te brengen tot slechts 30 seconden.

BBVA México, de bank met de grootste aanwezigheid in het land, kondigde de implementatie aan van haar virtuele assistent Blue , gebaseerd op kunstmatige intelligentie, om telefoongesprekken van klanten sneller af te handelen. De instelling ontvangt momenteel jaarlijks meer dan 63 miljoen telefoontjes, waarvan vele voor verduidelijkingen of vragen. Het traditionele proces omvatte echter het aanhoren van meer dan 40 opties en het duurde tot vier minuten om een medewerker te spreken te krijgen, waardoor één op de twee telefoontjes werd gemist.

Met het nieuwe systeem worden klanten die via hun mobiele app bellen, direct door Blue geholpen en binnen maximaal 30 seconden doorgeschakeld naar een menselijke adviseur. Hierdoor vervallen langdurige authenticatieprocessen.

Hugo Nájera, algemeen directeur retail banking bij BBVA México, legde uit dat de AI van Blue momenteel 92% van de menselijke verzoeken begrijpt, wat snelle, eenvoudige en gepersonaliseerde interacties mogelijk maakt. De bank is van plan AI in de toekomst te gebruiken om de service te personaliseren , processen te automatiseren en de mogelijkheden van leidinggevenden te verbeteren.

Voor mensen die niet via de app bellen, wordt geleidelijk een nieuw verificatiesysteem ingevoerd op basis van het oorspronkelijke telefoonnummer, de geboortedatum en de laatste twee cijfers van de pincode. Daarna wordt overgeschakeld naar Blue.

Naast het stroomlijnen van de klantenservice heeft kunstmatige intelligentie (AI) geholpen om creditcardfraude te verminderen. BBVA detecteert verdachte transacties voordat ze worden verwerkt, waardoor slechts 0,054% van de kaarttransacties frauduleus is, ruim onder het Latijns-Amerikaanse gemiddelde van 0,13%.

De bank onderhoudt samenwerkingsverbanden met OpenAI en Google , hoewel veel van haar ontwikkelingen, zoals Blue, met haar eigen technologie worden ontwikkeld.