Cosa ci insegnano i venditori ambulanti sulla memoria culturale dell'ospitalità

Bangkok al tramonto: sotto una singola lampadina, una donna lavora in una cucina all'angolo di una strada, con una mano che lancia i noodles, con l'altra porge un piatto a un cliente. Non è una cena raffinata. Ma in qualche modo l'esperienza può sembrare più speciale rispetto a quando si paga 10 volte tanto (o più) per molte esperienze di lusso.
Togliendo i costi, ciò che rimane sono alcune delle lezioni più durature nel campo dell'ospitalità, lezioni che i marchi globali non possono permettersi di ignorare.
Non c'è un CRM che registra i profili degli ospiti. Non c'è nessuna registrazione delle preferenze del programma fedeltà.
Non ti chiedono il nome, ma ricordano il tuo volto. Non ti fanno offerte extra. Ti senti un cliente abituale fin dal primo contatto. Il loro ritmo è veloce ma mai frettoloso. Te ne vai sentendoti non solo servito, ma apprezzato.
Questa non è nostalgia romantica. È la prova che l'ospitalità alimentata dall'istinto culturale e dall'intelligenza emotiva può superare i sistemi più sofisticati. Gli ingredienti fondamentali – autenticità, attenzione, generosità, cura – non richiedono dimensioni. Richiedono intenzione. Persino gli hotel più rinomati al mondo faticano a raggiungere questo obiettivo.
È facile sottovalutare la rilevanza di questo esempio nell'economia turistica globale da miliardi di dollari. Eppure, questi microimprenditori offrono un modello di servizio incentrato sul cliente che i leader del settore dovrebbero prendere sul serio:
Presenza emotiva prima di performance raffinate : accolgono ogni ospite con genuina gentilezza, sia locale che straniera. Le esigenze vengono anticipate senza intrusioni. Non esiste un copione "di marca", solo un autentico coinvolgimento umano.
Lezione: formare i team a dare priorità alla presenza rispetto alle prestazioni. La sincerità crea appartenenza, e l'appartenenza crea lealtà.
Servizio incentrato sul flusso : gli ordini vengono presi prima che vi accomodiate. I piatti arrivano in pochi minuti. Il ritmo è efficiente ma mai meccanico: la coreografia del servizio al suo meglio.
Lezione: mappare il percorso degli ospiti. Eliminare gli attriti. Dare al personale gli strumenti per anticipare, non solo reagire. L'efficienza diventa significativa quando crea semplicità.
Valore trasparente, zero pretese : i prezzi sono chiari. L'impostazione è democratica. Non c'è gerarchia, solo inclusività ed equità.
Lezione: evitare la complessità mascherata da lusso. Chiarezza e inclusività creano una fiducia duratura.
Micro-momenti di connessione : una battuta sul livello di piccantezza. Un sincero "torna domani". Piccoli gesti che durano più a lungo del pasto stesso.
Lezione: incoraggia i momenti umani spontanei. Dieci secondi di sincerità possono superare un upsell da 10 dollari.
Questi comportamenti non sono casuali. Nascono da norme culturali di generosità e umiltà. E dimostrano che il valore dell'ospitalità non deriva da pavimenti in marmo o premi culinari, ma dall'intento che sta dietro ogni interazione.
I venditori ambulanti di Bangkok rivelano una scomoda verità: il settore turistico ha spesso confuso l'efficienza con l'ospitalità. Le app possono garantire una prenotazione in pochi secondi. L'intelligenza artificiale può risolvere una richiesta all'istante. Eppure nessuna delle due è in grado di riconoscere un volto familiare.
L'opportunità non sta nel resistere alla tecnologia, ma nel lasciarle sostenere il carico operativo in modo che le persone possano farsi carico di quello emotivo. In un'epoca in cui la comodità è onnipresente, il lusso più raro è ancora l'attenzione umana, o, in altre parole, la memoria culturale. Il prossimo vantaggio competitivo nel settore dei viaggi verrà dai marchi che amplieranno la loro memoria culturale dell'ospitalità con la stessa intenzionalità con cui ampliano le operazioni.
Per i marchi occidentali, ciò significa ripristinare l'anima del servizio reclutando persone empatiche e individuando i "punti freddi" nel percorso dell'ospite, in cui il tocco personale è stato eliminato.
I mega-progetti mediorientali devono integrare le tradizioni culturali di accoglienza nelle loro fondamenta prima dell'inaugurazione. I centri del turismo di massa possono far rivivere l'autenticità alleggerendo la pressione nelle aree sovraffollate, offrendo agli ospiti il tempo e lo spazio per entrare in contatto e misurando la qualità dell'ospitalità con lo stesso rigore con cui misurano i numeri degli arrivi.
Per le compagnie aeree, le OTA e le piattaforme, il compito è quello di umanizzare i punti di contatto digitali, integrando piccoli segnali umani e garantendo che gli ospiti possano passare senza problemi dall'automazione a una persona reale quando è più necessario.
Il vero elemento di differenziazione è la memoria culturale dell'ospitalità, e la maggior parte delle organizzazioni non ha una strategia chiara per misurarla, progettarla o ampliarla. Aiutare a perfezionare questa strategia è un obiettivo importante di Skift Advisory .
Il futuro dell'ospitalità apparterrà a coloro che faranno sentire ogni ospite davvero importante, che si tratti di un venditore ambulante di Bangkok che ricorda il tuo volto, di un locandiere di Lisbona che ti versa un bicchiere di porto al tramonto o di una guida di safari in Kenya che ricorda l'animale preferito di tuo figlio mentre il fuoco da campo si sta spegnendo.
Questi momenti durano più a lungo del viaggio. E alla fine, i marchi e le destinazioni che prospereranno saranno quelli che non si limiteranno a servire gli ospiti, ma li accoglieranno davvero.
– Aleix Rodriguez Brunsoms è Direttore della Strategia per Skift Advisory
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