"La tua chiamata verrà registrata e monitorata": perché è essenziale registrare le comunicazioni?

Nell'attuale contesto imprenditoriale e governativo colombiano, la gestione delle comunicazioni ha superato la mera efficienza per diventare una necessità critica, soprattutto per quanto riguarda la tracciabilità, la sicurezza e la qualità dei canali di contatto.

Ogni volta che si contatta un'azienda per assistenza, è fondamentale che disponga di un sistema di registrazione delle comunicazioni. Questo è di fondamentale importanza per tutti: garantire la conformità legale al trattamento dei dati personali degli utenti , migliorare le relazioni con i clienti, prevenire i rischi operativi e ottimizzare i processi interni.

Secondo Calltech, un'azienda specializzata in questi tipi di sistemi e servizi, la registrazione delle chiamate, dello schermo e del pubblico, insieme alla determinazione dei prezzi delle risorse vocali, sono meccanismi chiave per la trasparenza, la responsabilità e l'ottimizzazione dei costi per qualsiasi azienda o ente che deve gestire un grande volume di comunicazioni da parte dei propri clienti o cittadini.

Le organizzazioni in Colombia si trovano ad affrontare un ecosistema di comunicazione complesso che comprende social media, app di messaggistica, videochiamate, linee telefoniche e riunioni di persona.

Ciò richiede soluzioni che integrino, registrino e analizzino le interazioni in modo efficiente, nel rispetto degli standard legali e qualitativi.

Calltech avverte che nei settori regolamentati come finanza, sanità, pubblica amministrazione e telecomunicazioni, la tracciabilità è un requisito essenziale per evitare sanzioni, garantire la trasparenza e creare fiducia.

L'aumento del lavoro da remoto e dei modelli ibridi ha amplificato la necessità di monitorare le comunicazioni, poiché molte decisioni e accordi vengono presi tramite telefonate o videochiamate, la cui mancanza di una registrazione affidabile comporta rischi operativi e legali.

La registrazione delle comunicazioni si è evoluta oltre le tradizionali telefonate , includendo videochiamate, udienze virtuali e condivisione dello schermo durante le interazioni critiche.

Questo processo, che deve essere svolto con il consenso informato, documenta quanto accaduto in contesti organizzativi sensibili, fungendo da prova in caso di reclami o audit e verificando il rispetto dei protocolli.

Dal punto di vista operativo, le registrazioni riducono l'ambiguità nelle situazioni di controversia, proteggendo sia l'organizzazione sia i clienti.

Dal punto di vista legale, una registrazione valida può essere utilizzata come prova documentale in procedimenti disciplinari, di lavoro, civili o penali, ed è apprezzata dalle sovrintendenze colombiane per la trasparenza e la tutela dei consumatori.

Da qui l'importanza di disporre di una piattaforma tecnologicamente stabile, possibilmente supportata dall'intelligenza artificiale e dalla gestione dei dati, in modo che le registrazioni non siano solo un mezzo per rispettare la legge, ma piuttosto uno strumento di miglioramento continuo, che consenta di identificare difetti, colli di bottiglia e opportunità di business analizzando conversazioni reali.

La mancata implementazione di queste soluzioni comporta rischi significativi. La mancata tenuta dei registri può esporre le organizzazioni a controversie contrattuali, reclami degli utenti e audit, con conseguenti sanzioni da parte di enti come la Sovrintendenza all'Industria e al Commercio.

La mancanza di prove nelle richieste di riscossione non autorizzata o di inadempienza può far pendere l'ago della bilancia legale a sfavore dell'organizzazione, generando costi finanziari e danni alla reputazione.

Inoltre, l'assenza di registrazioni erode la fiducia degli utenti, che potrebbero percepire una mancanza di trasparenza. Le registrazioni sono fondamentali per facilitare audit, riconciliazioni e indagini disciplinari , poiché la loro assenza può ritardare i processi e portare a inutili procedimenti legali.

La registrazione dello schermo e del pubblico aggiunge nuovi livelli di tracciabilità, consentendo la verifica non solo di ciò che è stato detto, ma anche di ciò che è stato fatto nelle interazioni che prevedono la convalida digitale o le consulenze virtuali. Negli ambienti BPO, questo livello visivo aiuta a ricostruire i processi e ad assegnare le responsabilità in modo più accurato.

Queste registrazioni integrano le registrazioni vocali, fornendo una solida risorsa per analizzare, migliorare e difendere l'operazione.

La determinazione dei prezzi delle comunicazioni è uno strumento essenziale di controllo e trasparenza.

Consente di registrare, organizzare e analizzare l'utilizzo delle risorse vocali di un'organizzazione, tra cui linee telefoniche, interni, minuti consumati e destinazioni, andando oltre i semplici calcoli dei costi.

Questo strumento consente di identificare modelli di utilizzo, abusi e potenziali frodi. A livello di budget, consente di stabilire limiti di consumo, allocare i costi per centro operativo e prendere decisioni informate sull'utilizzo delle risorse.

Nei call center con volumi di chiamate elevati, la determinazione dei prezzi aiuta a valutare l'efficienza, rilevare irregolarità e monitorare le prestazioni.

Le soluzioni di registrazione e determinazione del prezzo devono essere implementate con il consenso informato degli utenti, informandoli chiaramente che l'interazione verrà registrata, per quale scopo e per quanto tempo verrà conservata.

Le policy di conservazione e distruzione dei dati devono essere chiare e sicure, in linea con la Legge 1581 del 2012. Inoltre, queste soluzioni devono essere integrate con policy di sicurezza informatica, tra cui crittografia, autenticazione degli utenti e monitoraggio continuo.