Dépêche 15

Ilan Twig, cofondateur et directeur technique de Navan, a partagé ses réflexions sur l'intelligence artificielle lors d'un événement Fortune cette semaine. Développer avec l'IA exige de la patience et des essais-erreurs. Parmi les autres défis, les modèles d'IA mentent . « C'est un énorme problème », a-t-il déclaré. « Qui embaucherait un employé qui vous dit en entretien : "Parfois, je mens", n'est-ce pas ? » Regardez la vidéo pour en savoir plus sur ce sujet. Voici un autre point : Navan gère un réseau interne d'agents IA.

« Je n'utilise pas ChatGPT à proprement parler », explique Twig. « J'utilise 200 agents. Un agent est ChatGPT avec une invite de base qui lui indique sa fonction. Par exemple, "Agir en tant qu'agent de voyages", "Agir en tant que superviseur de l'agent de voyages", ou "Agir en tant que responsable de l'ensemble du centre d'appels". Donc, celui-ci est un agent, et l'autre est un agent. Nous avons environ 200 agents qui travaillent en collaboration pour atteindre un objectif : c'est un système agentique, un cadre agentique. C'est ce dont tout le monde a commencé à parler en début d'année. … Nous avons passé environ quatre mois à investir et à développer ce système, puis nous sommes retournés à la conception d'un bot. Mais cette fois, le bot était très performant. »

Navan a lancé Ava, son chatbot orienté client, il y a deux ans. Aujourd'hui, il gère 7 000 à 8 000 conversations par jour, selon Twig. « Moins de 45 % de ces conversations aboutissent à un agent en direct », a-t-il déclaré. « Au début, nous avions 400 agents [humains] dans le monde. Depuis, nous avons probablement triplé notre activité en termes de volume et de contacts d'assistance, mais nous comptons toujours 400 agents. »

On a demandé à Twig ce qu'il resterait à faire aux humains. Cette idée rappelait une idée avancée lors d'une présentation aux investisseurs de Navan, publiée en 2023 par The Information : « Un chatbot remplace les agents. » Twig n'a pas fourni de réponse directe concernant les processus de voyages d'affaires. Il a suggéré un horizon de « quelques » à dix ans, mais il évoquait également le pliage du linge par des robots.

Un article de Reuters publié jeudi indiquait que Navan, 10 ans, préparait son introduction en bourse tant attendue dès le quatrième trimestre de cette année. Des sources anonymes ont identifié une valorisation cible de 8 milliards de dollars ou plus, selon l'article. La capitalisation boursière d'Amex GBT à la clôture de la séance jeudi s'élevait à 2,9 milliards de dollars.

Les fournisseurs de services voyageurs non profilés souhaitent rappeler qu'ils proposent eux aussi au moins une partie des services proposés par Juno et Empath Travel . Reimbi est une solution « pour le remboursement des clients », disponible depuis 2017 et qui connaît un fort succès », selon David Heller, cofondateur de l'entreprise. « Cela manquait dans les articles sur Juno et Empath et la problématique des clients, car il semble que ce soit présenté comme un besoin non satisfait du marché, ce qui n'est pas le cas. » Natasha Samuel, directrice principale du marketing produit chez Egencia, a qualifié la couverture médiatique des startups – notamment l'annonce de l'investissement de Steve Singh dans Juno – de « déroutante » car « Amex GBT Egencia prend en charge les réservations de voyages des clients depuis plus de dix ans ». D'autres agences de voyages d'affaires font de même. Les acheteurs affirment percevoir le besoin d'une solution complète, incluant à la fois le remboursement et les services de voyage.

C'est peut-être un rêve pour certains voyageurs, mais la classe affaires Allegris de Lufthansa pose des problèmes aux acheteurs . La compagnie aérienne facture des frais de sélection de siège qui varient, même en cabine, selon le type de siège réservé. Les politiques de voyage précisent souvent si les frais d'attribution de siège sont généralement remboursables, mais accéder aux différents types de sièges Allegris peut s'avérer complexe. Selon Lufthansa, il existe des suites au premier rang (doubles à l'intérieur, simples côté hublot), des sièges « extra space », des sièges côté hublot offrant plus d'intimité, des sièges-lits extra-longs et des sièges de classe affaires classiques. Un responsable de voyages a raconté qu'un employé de la compagnie s'est retrouvé face à un dilemme : se rendre à l'aéroport sans siège assigné ou débourser 600 $ de plus pour un siège « suite », le seul siège disponible pour l'attribution préalable sur ce vol.

Agency Technology, fournisseur de logiciels de gestion de voyages, adopte une nouvelle approche du contrôle qualité en transférant sur le poste de travail de l'agent certaines fonctions de finalisation des dossiers que les conseillers en voyages réservent souvent à la fin de leur service. Chez The Travel Team à Buffalo, la solution AutoPilot a accru l'efficacité et la flexibilité des améliorations. L'outil invite les agents à saisir des informations personnalisées, telles que les centres de coûts ou les codes de facturation, « garantissant ainsi que les réservations soient finalisées et prêtes à être émises ou facturées, avec une dépendance moindre aux contrôles qualité internes », selon Michael Goncalves, directeur de l'automatisation et des technologies chez The Travel Team. Boulevard Travel, à Calgary, utilise également AutoPilot, un outil indépendant des GDS et compatible avec d'autres outils internes, selon les dirigeants d'Agency Technology. Compleat de SAP Concur et iQCX de Cornerstone Information Systems jouent également un rôle dans ce domaine .

Deux acteurs relativement nouveaux du secteur des voyages d'affaires, axés sur l'Amérique latine, ont levé des fonds importants , tous deux lors de tours de table de série B. Mendel, basé à Mexico, a annoncé en mars un apport de 35 millions de dollars et Onfly, avec des bureaux à San Francisco et São Paulo, a annoncé en avril avoir levé 40 millions de dollars. Proposant des solutions de gestion des paiements, des notes de frais et des voyages, Mendel revendique une position dominante sur le marché argentin et mexicain, avec des clients tels que Mercado Libre, FEMSA et McDonald's. L'expansion au Chili, en Colombie et au Pérou est prévue cette année, avec une présence au Brésil prévue pour 2026. Onfly « numérise et rationalise la gestion des voyages d'affaires et des notes de frais pour plus de 2 000 entreprises, dont Vivara, PicPay, Hotmart et Vtex ». L'entreprise s'est implantée au Mexique l'année dernière.

Réaction : Merci aux abonnés suivants d'avoir soumis des commentaires : David Bishop et Mat Orrego sur les conflits d'intérêts de TMC ; Eric Ediger et Brandon Strauss sur la chronique ROI de Jean Belanger ; Rebecca Jeffries sur Roamr ; Nicole Del Sesto sur Concur Travel , les perspectives de la demande et New MO ; Louise Miller sur la tarification de TMC ; Ediger, Caroline Strachan et Kevin Trill sur la chronique AI de Jeff Klee ; et Patrick Maas sur la tarification de la location de voitures .

Autour du Web

• Voici nos deux derniers rapports de Business Travel Executive Town Hall, sur le travail avec les startups et la narration d'histoires avec des données .

• Pour la première fois, les hommes blancs sont moins nombreux au sein des conseils d'administration des entreprises du S&P 500 , selon des données compilées par Bloomberg. « Il est étonnant que cette évolution des conseils d'administration intervienne au moment même où la diversité, l'inclusion et les droits de l'homme (DEI) est en train d'être démantelée dans de nombreuses organisations », a déclaré David Larcker, professeur qui étudie la gouvernance d'entreprise à Stanford. Ce n'est pas vraiment le cas dans le secteur des voyages d'affaires. Parmi un groupe de 11 grandes entreprises d'hébergement, de transport et de distribution dont les conseils d'administration sont rendus publics avec des photos, The Company Dime a recensé 66 hommes blancs et 52 non blancs. À lire également : Couverture de la GBTA en février.

• Pour ceux qui ne paient pas pour le Wall Street Journal, voici un lien vers une couverture troublante des récents incidents « troublants » du contrôle aérien . D'autres problèmes ont été signalés à l'EWR vendredi.

Prenons un moment pour saluer Mark Pestronk et sa chronique « Legal Briefs » dans Travel Weekly. Voici quelques points saillants récents : « Obtenir sa part des commissions des compagnies aériennes » ; «  À la découverte des conditions générales de Sabre concernant la NDC » ; « Pourquoi le ministère de la Justice a tort sur Amex GBT-CWT ».

• Voici les informations d'Edward Hasbrouck sur REAL ID . Celle-ci est nouvelle : « FAQ : Que faire si vous n'êtes pas autorisé à prendre l'avion sans REAL ID ? »

Allez les chiffres

Les États-Unis ont été une « exception » en termes d’activité d’hébergement d’entreprise au premier trimestre , selon un rapport d’HotelHub portant sur près de 2 millions de réservations.

Une « baisse marquée du volume d'activité hôtelière aux États-Unis, dans un contexte d'incertitude géopolitique croissante », a entraîné une baisse de 7,8 % des réservations par rapport à l'année précédente, tandis que le total mondial a peu évolué par rapport au premier trimestre 2024. « L'augmentation du volume de réservations dans d'autres régions pourrait indiquer que les entreprises multiplient les réunions en présentiel pour faire face aux conséquences d'une politique américaine incohérente », selon HotelHub. « De nombreux pays traditionnellement alliés aux États-Unis ont vu leurs volumes de réservations hôtelières augmenter au premier trimestre 2025. »

Le tarif journalier moyen payé par les voyageurs d'affaires dans chaque ville américaine incluse dans le rapport a diminué par rapport à l'année dernière, tout comme dans de nombreux autres grands centres d'affaires du monde. La moyenne mondiale, en revanche, est restée globalement stable.

Les États-Unis se distinguent également en termes de délais de réservation. Pour les séjours nationaux, le délai entre la réservation et l'enregistrement a diminué de près de 2 %, soit la première baisse de ce type « depuis la fin de la pandémie de Covid-19, ce qui suggère une augmentation des voyages locaux de dernière minute des entreprises américaines », selon le rapport. Les délais moyens mondiaux ont augmenté d'environ 5,5 %, tant pour les réservations nationales qu'internationales.

Sagesse concise

L'IA fantôme est apparue au moment même où les outils d'IA générative publics ont pris leur essor. Notre approche repose sur des politiques claires : les employés ne doivent pas transmettre de données confidentielles ou sensibles à des services d'IA externes sans autorisation. Nous définissons les utilisations acceptables, les risques potentiels et le processus de validation des nouveaux outils. Sur le plan technique, nous bloquons les plateformes d'IA non approuvées… afin d'empêcher le téléchargement de contenus sensibles. Si quelqu'un tente d'utiliser un site d'IA non autorisé, il est alerté et redirigé vers une alternative approuvée. Nous misons également beaucoup sur la formation . Nous partageons des exemples concrets de mise en garde, comme l'introduction d'un document propriétaire dans un chatbot aléatoire. Ces mises en garde ont tendance à rester gravées dans la mémoire. En combinant la formation des utilisateurs, la clarté des politiques et les contrôles automatisés, nous pouvons freiner la plupart des utilisations frauduleuses de l'IA tout en encourageant l'innovation légitime.

David Levin, directeur de la sécurité de l'information d'American Express Global Business Travel , dans un article de VentureBeat du 14 avril