Un bug au sein de l'administration de la sécurité sociale a redirigé les appels téléphoniques vers des bureaux aléatoires
Un problème technique au sein de la Social Security Administration a récemment entraîné le routage des appels téléphoniques vers divers bureaux extérieurs vers d'autres bureaux qui n'avaient pas compétence sur les réclamations, rendant ainsi difficile l'exécution du service.
Mardi, NPR a rapporté que les bureaux locaux de l'agence éprouvaient des difficultés à mettre les appelants en contact avec le personnel compétent pour répondre à leurs demandes. « Si le bureau est un autre, la compétence est différente », a déclaré Angela Digeronimo, spécialiste des réclamations de la SS à Woodbridge, dans le New Jersey, à l'agence de presse. « Vous ne pouvez pas agir, car votre bureau n'a pas la capacité de traiter la demande. Vous devez la transmettre au bureau compétent, ce que le citoyen pensait faire. Du coup, ça devient un peu fastidieux. »
La SSA semble avoir initialement nié ces allégations. « Tous les bureaux locaux de la SSA sont équipés pour traiter les demandes de renseignements et résoudre les problèmes des appelants, quel que soit leur lieu de résidence ou l'origine de leur dossier », peut-on lire dans un communiqué partagé avec NPR.
Cependant, vendredi, il semble que l'agence ait fait marche arrière. Dans un communiqué publié jeudi sur son site web, la SSA a admis avoir découvert un problème de service similaire à celui signalé précédemment par NPR. Le communiqué précise :
Lors d'une autre visite le 1er août à notre bureau local de New Brunswick, dans le New Jersey, nos employés ont fait part d'une difficulté particulière : parfois, lorsqu'ils répondaient à des appels provenant de l'extérieur de leur zone de service habituelle, ils ne pouvaient pas répondre pleinement à un très faible pourcentage de clients en raison de contraintes système. Nous avons compris que, pour mieux vous servir, nous devions nous assurer que nos employés disposent des outils nécessaires pour aider chaque appelant, où qu'il se trouve.
La SSA a ensuite « déployé une mise à jour importante de nos principaux systèmes de traitement de la charge de travail », indique l'agence. Ces mises à jour « permettent désormais à nos employés de répondre à vos besoins, quel que soit le bureau que vous appelez ou l'emplacement de votre dossier. » Après l'aveu de l'agence, NPR a mis à jour son article, précisant que la SSA lui avait envoyé un autre communiqué : « Cette mise à jour cruciale est intervenue immédiatement après les retours d'information reçus par le commissaire Bisignano de la part d'employés de la SSA lors de ses visites dans les bureaux locaux. »
Depuis le début de l'année, lorsque l'organisation DOGE d'Elon Musk a commencé à s'immiscer dans diverses agences fédérales, la crainte s'est répandue que l'équipe de démolition de Trump tente de déstabiliser les prestations de sécurité sociale de millions d'Américains. Des militants ont averti que les changements proposés à l'agence pourraient entraîner des perturbations de service aux conséquences désastreuses pour les bénéficiaires. De toute évidence, des problèmes de service comme celui signalé cette semaine n'inspirent pas beaucoup confiance à l'agence. Si l'administration Trump tente de rendre la SSA plus « efficace » (comme le mandat supposé de DOGE), elle ne semble pas y parvenir. Un récent rapport d'Axios indique que l'agence pourrait avoir perdu environ 20 % de ses effectifs depuis mars.
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