BBVA Mexico met en œuvre l'IA pour réduire les temps d'attente des appels à seulement 30 secondes.

BBVA México, la banque la plus présente du pays, a annoncé le déploiement de son assistant virtuel, Blue , basé sur l'intelligence artificielle, pour gérer plus rapidement les appels de ses clients. L'institution reçoit actuellement plus de 63 millions d'appels par an, dont beaucoup concernent des demandes de précisions ou des questions. Cependant, le processus traditionnel impliquait d'écouter plus de 40 options et de mettre jusqu'à quatre minutes pour joindre un responsable, ce qui se traduisait par un appel manqué sur deux.

Avec le nouveau système, les clients qui appellent depuis leur application mobile seront servis directement par Blue et, dans un délai maximum de 30 secondes, dirigés vers un conseiller humain, éliminant ainsi les longs processus d'authentification.

Hugo Nájera, directeur général de la banque de détail chez BBVA México, a expliqué que l'IA de Blue comprend actuellement 92 % des demandes humaines, permettant des interactions rapides, simples et personnalisées. La banque prévoit d'utiliser l'IA à l'avenir pour hyperpersonnaliser le service , automatiser les processus et améliorer les capacités des dirigeants.

Pour ceux qui n'appellent pas depuis l'application, un nouveau système de vérification basé sur le numéro d'origine du téléphone, la date de naissance et les deux derniers chiffres du code PIN sera progressivement mis en place avant de passer à Blue.

Outre la simplification du service client, l'intelligence artificielle a contribué à réduire la fraude par carte de crédit. BBVA détecte les transactions suspectes avant leur traitement, garantissant ainsi que seulement 0,054 % des transactions par carte sont frauduleuses, un chiffre bien inférieur à la moyenne latino-américaine de 0,13 %.

La banque entretient des alliances avec OpenAI et Google , même si nombre de ses développements, comme Blue, sont créés avec sa propre technologie.