Des agents IA en entreprise ? Voici ce que révèle l'indice Agentic Enterprise de Salesforce.

Pour comprendre la progression de l'adoption de l'IA basée sur des agents au sein des entreprises, vous pouvez contacter les principaux fournisseurs de ce segment. Plus précisément, selon le dernier Guide d'achat 2025 publié par le cabinet de conseil ISG Research, Oracle, Service Now et Salesforce sont les principaux fournisseurs, suivis de près par IBM, Microsoft, Google et AWS. Vous pouvez également trouver un DSI ou un responsable informatique prêt à vous présenter les projets d'IA effectivement mis en production. Ou, plus simple et plus pratique, vous pouvez vous appuyer sur l'une des nombreuses études faisant autorité mesurant les progrès de la mise en œuvre (et de l'intégration) des agents d'IA au cœur des systèmes d'information des entreprises. La question, qui tourne depuis longtemps autour de ce sujet, est plus ou moins toujours la même : comment ces outils intuitifs et entièrement personnalisables fonctionnent-ils concrètement au niveau des processus individuels et, surtout, quels bénéfices peuvent-ils apporter ?

La dernière édition de l'Agentic Enterprise Index de Salesforce, basée sur les données d'utilisation de sa plateforme propriétaire Agentforce, offre un aperçu assez précis de la manière dont les entreprises intègrent les agents IA pour améliorer l'expérience client et optimiser les processus métier critiques tels que les ventes et autres opérations internes. Que révèlent les données du rapport ? Elles montrent qu'au premier semestre de cette année, le nombre d'agents créés par les premiers utilisateurs de l'IA agentique a augmenté de 119 % et que le nombre moyen de conversations client traitées par un agent numérique a été multiplié par 22. Les secteurs les plus actifs, comme on pouvait s'y attendre, sont ceux en contact direct avec les consommateurs, comme les services financiers, le tourisme et l'hôtellerie, et le commerce de détail. La vente et le service client sont de loin les principaux cas d'utilisation de cette technologie (le nombre d'actions réalisées par les agents augmentant globalement de 80 % en moyenne par mois). Quant à leur rentabilité (financière), Joe Inzirello, directeur du numérique chez Salesforce, est catégorique : « Les agents IA représentent déjà d'extraordinaires multiplicateurs de valeur pour les entreprises, et les données montrent qu'à mesure que leur adoption se généralise, leur efficacité et la valeur qu'ils peuvent générer augmentent. »

Prenons d'autres chiffres de l'Index pour confirmation. De janvier à juin, les interactions des employés avec les agents d'IA ont augmenté en moyenne de 65 % par mois, et les actions entreprises par les agents suite à ces interactions ont augmenté.

Les interactions ont augmenté de 76 % ; parallèlement, les conversations entre les agents et l'IA sont devenues plus fréquentes et plus complexes (en hausse de 35 % au dernier trimestre), conduisant les agents à agir de manière de plus en plus autonome. Le travail humain est-il alors en voie de disparition ? Absolument pas, si l'on en croit la stratégie qui voit de nombreuses entreprises combiner les compétences humaines à celles des agents virtuels, confiant à l'IA la gestion des premiers contacts et des questions les plus fréquentes, tout en laissant aux employés humains le soin de gérer les cas plus complexes. Un pourcentage illustre bien cette tendance : l'augmentation (32 %, contre 22 % au premier trimestre) des transferts de compétences vers des agents humains enregistrée au deuxième trimestre 2025, signe, selon Salesforce, que les agents virtuels améliorent leur capacité à orienter les clients et les consommateurs vers les experts les plus adaptés.

Pour revenir à la définition la plus courante et acceptée de « l'entreprise agentique », le changement de paradigme que les grandes organisations doivent adopter ne se limite pas à la simple automatisation des flux de travail existants, mais vise à transformer concrètement les processus grâce à une réduction drastique des délais et des coûts d'exploitation, ainsi qu'à une amélioration substantielle de l'expérience client. Le service client (où les conversations gérées par les agents ont augmenté de 70 % en moyenne par mois), l'automatisation interne et commerciale, et les ventes, comme l'indique le rapport, sont les secteurs où la présence des agents est la plus forte. Leur travail comprend notamment la rédaction et l'envoi massifs d'e-mails, la création de listes de tâches, l'envoi de demandes de rendez-vous, la recherche et l'identification de contacts, ainsi que la synthèse des coordonnées et des interactions. Compte tenu de l'utilisation la plus intensive de l'outil, il n'est donc pas surprenant que le secteur du voyage et de l'hôtellerie, notoirement parmi les plus rapides à adopter et à expérimenter les innovations technologiques, soit celui qui connaît la plus forte augmentation des actions des agents au premier semestre 2025 (un bond de 133 %) et le pourcentage le plus élevé d'utilisateurs actifs de la technologie en entreprise (un signe de l'efficacité de la formation dispensée aux employés).