Klarna vuelve a contratar personal humano tras apostar por la IA

Tan pronto como los chatbots con IA parecieron suficientemente funcionales, el servicio de compra inmediata y pago posterior, Klarna, se lanzó a por todas, prometiendo reemplazar gran parte de su fuerza laboral humana con robots. Ahora, tras encontrarse con las limitaciones de la IA, se encuentra en una oleada de contrataciones de personal, según Bloomberg .

El director ejecutivo de la compañía, Sebastian Siemiatkowski, anunció recientemente que la empresa pretende garantizar que los clientes siempre tengan la opción de hablar con una persona cuando necesiten servicio. Por supuesto, lo hace de una manera que plantea sus propias preocupaciones, afirmando que estructurará su nuevo grupo de atención al cliente, con personal humano, de forma totalmente remota y con una configuración similar a la de Uber, que parece depender del trabajo por contrato y, según se informa, aprovechará una plantilla compuesta por estudiantes y personas de zonas rurales. Pero si lo mejor que podemos hacer es trabajar en condiciones de explotación o estar completamente sin trabajo, supongo que la primera opción al menos representa una ligera mejora.

“Desde una perspectiva de marca, una perspectiva de empresa… creo que es fundamental dejarle claro al cliente que siempre habrá un ser humano disponible si así lo desea”, afirmó Siemiatkowski, según Bloomberg .

Es una postura radicalmente diferente a la que adoptó la empresa hace apenas dos años. En 2023, Siemiatkowski prácticamente se entregó por completo a la IA, afirmando que quería que su empresa fuera el " conejillo de indias favorito " de OpenAI. La empresa congeló las contrataciones y se propuso reemplazar al mayor número posible de personas en su nómina con IA. Para 2024, el director ejecutivo presumía de haber reducido la plantilla de la empresa casi a la mitad , pasando de 3800 a 2000 empleados al adoptar alternativas de IA. Calificó los recortes como "desgaste natural" y no como resultado de despidos.

Klarna afirmó que los chatbots de IA gestionaban dos tercios de las conversaciones de atención al cliente durante su primer mes de implementación y añadió que la IA realizaba el trabajo de 700 agentes de atención al cliente. El problema es que, en realidad, realiza el trabajo de 700 agentes realmente malos, y esa calidad se vio afectada. "Como, lamentablemente, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante al organizar esto, el resultado final es una menor calidad", declaró Siemiatkowski. "Invertir de verdad en la calidad de la atención humana es el futuro para nosotros".

Una respuesta a esto podría ser: ni hablar. A la gente no le gusta hablar con chatbots, por muy avanzados que se hayan vuelto en los últimos años. Un estudio realizado el año pasado reveló que más de cuatro de cada cinco personas preferirían esperar para hablar con un humano antes que ser atendidos inmediatamente por un bot. Una encuesta de Gartner reveló que aproximadamente dos tercios de los clientes prefieren que las empresas no utilicen IA para la atención al cliente, y existen investigaciones que indican que las personas tienen menos confianza y menos satisfacción con los agentes de IA.

Francamente, Klarna ya lo sabía hace dos años cuando optó por la IA, ya que contaba con humanos para esas mismas funciones. Parece que la empresa optó por crear una experiencia peor para sus clientes porque quería proyectar una imagen vanguardista e innovadora y ahorrar dinero, hasta que esa experiencia peor resultó ser más costosa que pagar a las personas.