Klarna stellt nach dem vollständigen Einsatz von KI wieder menschliches Personal ein

Sobald KI-basierte Chatbots funktionsfähig genug erschienen, setzte der „Jetzt kaufen, später bezahlen“-Dienst Klarna voll auf sie und versprach, einen Großteil seiner menschlichen Belegschaft durch Roboter zu ersetzen. Laut Bloomberg stellt das Unternehmen nun massiv neue Mitarbeiter ein, nachdem es an die Grenzen der KI gestoßen ist.

Firmenchef Sebastian Siemiatkowski kündigte kürzlich an, dass das Unternehmen sicherstellen will, dass Kunden bei Bedarf jederzeit mit einem Mitarbeiter sprechen können. Dies geschieht natürlich auf eine Weise, die seine eigenen Bedenken aufwirft: So wird die neue, von Menschen unterstützte Kundenservice-Kohorte vollständig remote und in einem „Uber-ähnlichen“ Umfeld strukturiert, das auf Vertragsarbeit zu basieren scheint und Berichten zufolge auf einen Mitarbeiterpool aus Studierenden und Menschen aus ländlichen Gegenden zurückgreifen wird. Aber wenn das Beste, was wir tun können, ausbeuterische Arbeit oder die völlige Arbeitslosigkeit ist, dann stellt Ersteres wohl zumindest die geringste Verbesserung dar.

„Aus Markensicht, aus Unternehmenssicht … halte ich es für äußerst wichtig, dass Sie Ihrem Kunden klar machen, dass immer ein Mensch da ist, wenn Sie das möchten“, sagte Siemiatkowski laut Bloomberg .

Diese Position unterscheidet sich grundlegend von der des Unternehmens noch vor zwei Jahren. Im Jahr 2023 widmete sich Siemiatkowski der KI und erklärte, sein Unternehmen wolle OpenAIs „ Lieblingsversuchskaninchen “ sein. Das Unternehmen verhängte einen Einstellungsstopp und nahm sich vor, so viele Mitarbeiter wie möglich durch KI zu ersetzen. Im Jahr 2024 prahlte der CEO damit , die Belegschaft des Unternehmens durch die Umstellung auf KI-Alternativen fast halbiert zu haben – von 3.800 auf 2.000. Er bezeichnete die Kürzungen als „natürliche Fluktuation“ und nicht als Folge von Entlassungen.

Klarna behauptete, dass KI-Chatbots bereits im ersten Monat nach ihrer Einführung zwei Drittel der Kundenservice-Gespräche abwickelten und behauptete weiter, dass die KI die Arbeit von 700 Kundenservice-Mitarbeitern übernahm. Das Problem ist, dass sie tatsächlich die Arbeit von 700 wirklich schlechten Mitarbeitern erledigt, und diese Qualität ging zu Lasten der Qualität. „Da die Kosten bei der Organisation leider ein zu wichtiger Bewertungsfaktor zu sein scheinen, führt dies letztendlich zu geringerer Qualität“, sagte Siemiatkowski. „Wirklich in die Qualität des menschlichen Supports zu investieren, ist für uns der Weg der Zukunft.“

Eine Antwort darauf könnte lauten: Kein Scheiß. Menschen sprechen nicht gern mit Chatbots, egal wie fortschrittlich sie in den letzten Jahren geworden sind. Eine Studie aus dem letzten Jahr ergab, dass mehr als vier von fünf Befragten lieber warten würden, um mit einem Menschen zu sprechen, als sofort von einem Bot bedient zu werden. Eine Gartner-Umfrage ergab, dass etwa zwei Drittel der Kunden es vorziehen, wenn Unternehmen keine KI im Kundenservice einsetzen. Studien deuten darauf hin, dass das Vertrauen in KI-Agenten geringer ist und die Zufriedenheit mit ihnen geringer ist.

Ehrlich gesagt war sich Klarna dessen bereits vor zwei Jahren bewusst, als das Unternehmen auf KI umstieg, da es genau diese Aufgaben mit Menschen besetzt hatte. Offenbar entschied sich das Unternehmen für ein schlechteres Kundenerlebnis, um zukunftsorientiert und innovativ zu wirken und Geld zu sparen. Doch dieses schlechtere Kundenerlebnis erwies sich als kostspieliger als die Bezahlung von Mitarbeitern.